Как правильно продавать по телефону: психология продаж, телефонный этикет, примеры и правила разговора. Секреты телефонных продаж Добавьте предложению выгоды

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

Вы осуществляете продажи по телефону;
В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Теплая база клиентов

Холодная база клиентов

Потребительский сегмент

«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.

Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта

В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.

Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании

Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

	Теплая база	Холодная база
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)
Представление	«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»	«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….» Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!
Выяснение обстоятельств	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)
Уточняющие вопросы	Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»	Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»
Цель звонка	Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает	Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу
Ответ на возражение	Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
Четкая, правильная, уверенная речь;
В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Этап	Действие
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»
Представление	Называем свои имя и фамилию
Уточняющие вопросы и представление продукта	Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы
Работа с возражениями	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

Возражение	Ответ
Нам не нужен этот товар	«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)	«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает	«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»
Дорого	Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

Приветствие: Добрый день!
Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Не речью убеждают, а характером
Менандр

Современному потребителю ежедневно кто-то пытается "впарить" товар или услугу, у большинства клиентов возникает негативная реакция на так называемый "холодный звонок".

Этим термином обозначается первый звонок потребителю, с которым раньше не велись переговоры. Зачастую негативная реакция потенциального клиента обусловлена незнанием продавца того, как правильно продавать товар во время звонка по телефону.

1. Сбор информации о клиенте

Необходим предварительный сбор информации о платежеспособности клиента и о том, кто конкретно отвечает за закупку. Это позволяет легко преодолеть так называемый "барьер секретарши".

Если Вы звоните и вежливо говорите: "Соедините меня, пожалуйста, с отделом кадров (зам. директора по хоз.части, главным бухгалтером)", шанс добраться до нужного лица повышается.

Можно уточнить: "У меня не записано имя-отчество вашего главбуха..." Любому человеку приятно, если обращаются конкретно к нему, и Вас, скорее всего, выслушают, если беседа ведется как бы на личном уровне.

2. Своевременность звонка и готовность к разговору

Стоит осведомиться, удобно ли собеседнику вести диалог именно сейчас - может быть, у него посетители или он проводит совещание. Спросите, в котором часу можно будет побеседовать - и позвоните минута в минуту, ни в коем случае не получасом раньше и не часом позже!

Обязательно скажите: "Петр Сергеевич, мы с Вами договаривались о том, что я перезвоню". Потенциальный заказчик Вас выслушает.

Менеджер, предлагающий свою продукцию, должен выучить текст своего обращения буквально наизусть - знать все сведения о прейскуранте, комплектующих, гарантийном сроке, возможных скидках.

Если Вы не располагаете полной информацией, скажите: "Ваш вопрос очень интересен, до этого никто не вникал в этот аспект. Я сейчас запишу этот и все другие Ваши вопросы, получу необходимые сведения и сообщу Вам в кратчайшие сроки. Спасибо!".

3. Как правильно продавать по телефону используя тактику «Остап Бендер штурмует миллионера Корейко»?

4. Как правильно продать товар по телефону, грамотно используя лесть?

Ямщик, не гони лошадей! Методика «убалтывания», а тем более слова "я хочу вам предложить" вызывают негативную реакцию. Поэтому можете слегка "надуть щеки" - представиться заведующим отделом сбыта.

Затем вызовите потенциального клиента на диалог. Скажем, так: "Виктор Васильевич, наша фирма занимается поставками современного офисного оборудования. Насколько мне известно, все переговоры по этому вопросу нужно вести именно с Вами.

Могли бы мы побеседовать сейчас?" Или чуть иначе: "Светлана Петровна, я не хочу делать коммерческие предложения, неинтересные для Вас. Я бы хотел узнать больше о вашей фирме, чтобы понять, насколько моя компания может быть вам полезной. У меня к Вам несколько вопросов".

То есть Вы не ставите своей целью сразу же что-то продать, первый звонок - разведочный. Идеальный его результат - назначение личной встречи. Там уже в дело вступят каталоги, образцы продукции, перечисление скидок и условий оплаты, и можно будет говорить о сбыте конкретных товаров.

5. Говорим с тем, с кем стоит говорить

Как правильно продать товар покупателю? Не говорить с тем, кто его не будет приобретать. При "холодном звонке" без заискивания выясняем у секретаря, кто конкретно принимает решение по данному вопросу.

Если девушка на проводе задает дополнительные вопросы, спокойно спросите: "Значит, решение о закупке принимаете Вы?" Обычно секретарь тушуется и переводит Вас к нужному человеку.

6. Правило четырех "да"

Человеку, утвердительно ответившему на несколько Ваших вопросов, трудно потом сказать "нет". Продумайте, о чем Вы можете спросить, не рискуя нарваться на отрицательный ответ. И лишь потом спрашивайте: "Вы хотели бы обсудить со мной проблему... ? Когда Вам удобно будет со мной встретиться?"

7. Выясните, какие позиции интересуют потенциального клиента

Услышав слова: "Отправьте ваше предложение по факсу", сначала подтвердите: "Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и перешлю его.

Чтобы в нем содержалась только та информация, которая Вам необходима, скажите, пожалуйста, что для Вас является главным при покупке... (офисной техники, осветительных приборов, голубых зайцев...)? Тогда Вы сможете наилучшим образом подготовить коммерческую информацию.

8. Не пытайтесь обвести собеседника вокруг пальца

В ваших интересах сообщать объективную информацию. Это, кстати, отразится на вашем голосе - он будет звучать более убедительно и непринужденно.

Акцентироваться, конечно, нужно на плюсах, но если спросят о той услуге, которую ваша фирма не оказывает, ответьте: "Мы займемся этим вопросом и решим его для Вас", не утверждая, что всё у Вас есть.

Вам понадобится

Индивидуальная стратегия ведения переговоров,приятный голос,заранее подготовленный текст вашего сообщения.

Инструкция

Уделяйте больше времени для практики. Ведь только практика поможет вам приобрести максимум уверенности в своем даре убеждения. Она даст возможность побороть страх перед неизвестным потребителем. Первое и основное правило - это практика.

Для того чтобы научиться правильно предлагать какие-либо услуги или заниматься продажей по , нужно подобрать индивидуальный вариант ведения разговора с клиентом, то есть найти свою технику общения. Лучше всего, если она будет полностью индивидуальной. Сегодня, чтобы добиться успехов на каком-либо поприще, нужно не действовать по чужим шаблонам, а разрабатывать свою стратегию. Все люди индивидуальны и по-разному воспринимают окружающий мир.

Вы должны все знать о предлагаемой услуге. Заучите основные формулировки так, чтобы во время их произношения, вы думали уже о следующей фразе, которую произнесете. Вы должны знать все ответы на вопросы. Особенно на каверзные.

Соблюдайте последовательность. Не нужно перегружать клиента лишней информацией. Не тратьте драгоценное время на длительные описания преимуществ вашей услуги. Вам необходимо донести информацию красиво и в предельно сжатой форме. Запомните, что цель первого звонка - это получение заветного согласия на возможность предоставить больше информации об услуге при личной встрече.

Уберите из своего арсенала личных качеств излишнюю настойчивость и назойливость. Если ваш клиент начинает отказываться от услуг, постарайтесь чуть-чуть отойти от темы основного разговора. Проявите гибкость в общении. Это поможет клиенту немного отвлечься и выйти из своего защитного режима.

Огромное количество продавцов вынуждены реализовывать не только товары, но и услуги. Данная деятельность пользуется особой популярностью. Речь идет о продаже услуг в самых разных организациях – медицинских, образовательных и так далее. Они предоставляются как фирмами, так и частниками. При этом далеко не каждый знает, каким образом грамотно осуществлять продажи по телефону – чтобы деятельность вела к получению хорошей прибыли. Поговорим об этом далее более детально.

Нередко бизнесмены реализовывают услуги и товары одновременно. Многие организации платят за это более высокую заработную плату. При этом далеко не каждый продавец понимает, для чего это вообще необходимо. Возможна ли реализация сразу после открытия бизнеса? Да, это делать можно (и даже нужно). Главное – использовать исключительно проверенные способы.

Как правило, услуга – это товар высокомаржинального типа . Другими словами, доход от нее более ощутимый, нежели от товара. Допустим, надбавка на кондиционер может быть не так заметна, в течение сезона реализация данного вида техники порой приносит не такой уж большой уровень прибыли. Если же закажут монтаж оборудования, фирма получит отличную прибыль, которая покроет все расходы.

По каким принципам осуществляются телефонные продажи

Любой человек для получения сведений пользуется самыми разными методами: он может воспринимать информацию в форме аудио, видео. У некоторых людей отлично развита зрительная память, у других – слух. Третьей категории нравится выбирать товар на ощупь. Как правило, человек пользуется всеми тремя способами, с выделением какого-то одного.

Реализация товаров для визуалов и кинестетиков – процесс не самый простой. Консультант можно длительное время описывать преимущества товара, но если человек не сможет на него посмотреть (и «пощупать» его), продать его будет крайне сложно. Некоторые люди занимаются самостоятельным поиском товаров, используя свою интуицию. Поэтому стоит пользоваться такими способами по продаже товаров, которые устраивают как можно большее количество людей.

Какими особенностями обладает продажа услуги

Услуга – это куда более деликатная вещь. Чтобы клиент ее оценил, ее нужно грамотно преподнести. Каким образом реализовывать услуги? Сперва нужно пользоваться известными всем принципами:

У любой услуги должно быть высокое качество, либо ее очень быстро перестанут заказывать.

Очень важен тот факт, насколько обучен продавец, так как торговый успех зависит исключительно от его умений и навыков убеждения.

Необходимо визуализировать услуги при помощи брошюр, листовок, плакатов, папок – это поможет клиенту детальнее ознакомиться с информацией.
Покупатели должны не сомневаться в том, что каждому из них будет уделено максимальное внимание.

При учете всех вышеобозначенных правил возможна беспроблемная реализация товаров и услуг. Возможно привлечение постоянных покупателей. Но всегда стоит улучшать деятельность собственной компании, делать качественнее обслуживание, пользоваться новыми способами привлечения клиентов.

Пошаговый инструктаж: как научиться грамотно реализовывать товары либо услуги

Что можно реализовывать? Все, что угодно. Главное – пользоваться такими способами:

Важно подобрать способ продажи, учитывая клиентские потребности.
Деятельность должна выделяться оригинальностью, непохожестью на предложения компаний-конкурентов.
Важный момент: четкое позиционирование фирмы.
В обязательном порядке нужно пользоваться гибким ценообразованием.
Процедура приобретения товара либо услуги должна быть максимально комфортной для клиента.
Услуги нуждаются в рекламе.
Необходимо учитывать все пожелания клиента.

Эти принципы помогут Вам реализовать любой товар либо услугу. Главное – определиться с методом продаж – он может быть телефонным, посредством сети Интернет и так далее.

Метод визуального восприятия

Клиент должен видеть товар, так что нужно показать ему видеоролик либо изображение. Возможно проведение консультаций, тренингов. Если речь идет о работе информационной направленности, можно показывать электронные отчеты. Допустим, скрины либо презентации.

Потенциальные покупатели оценивают итоги рабочего процесса, так что нужно обязательно их показать. Если клиенту все понравится, он точно купит какой-то товар.

Продажа товара по телефону

Данная разновидность продаж считается самой сложной. По подобной схеме работает огромное количество фирм: кредитные организации, фирмы, устанавливающие счетчики, подключающие интернет и так далее. Как продавать по телефону правильно? Обязательно придерживайтесь следующих правил:

Продажи должны обладать отличными скриптами – чтобы было можно установить контакт с потенциальным клиентом.
Любой продавец должен пользоваться техникой продаж и знать все нюансы предлагаемых товаров.
Необходимо грамотно реагировать на возражения и доводить сделки до логического завершения.
При исполнении продаж по телефону стоит пользоваться паравербальным общением – менять свою интонацию, голос.
Нужно звонить столько раз, сколько будет уместно за определенный временной интервал.

Необходимо добавить следующий важный момент: рекламу по телефону нередко слышат многие россияне. Неважно, что предлагает при этом продавец, его цель всегда одна – найти покупателя на свой товар (если он пользуется определенной популярностью). В этой сфере случаются и пробы, и ошибки. Стоит следить за деятельностью конкурентов.

Каким образом переманиваются клиенты

Бизнес – это сфера деятельности для сильных людей. Если покупателей огромное количество, «почивать на лаврах» ни в коем случае не следует. Соперники никогда не «дремлют» и всегда могут забрать их себе. Каким образом реализовывать товары и услуги, чтобы спрос на них никогда не падал? Нужно пользоваться способами переманивания. В наши дни увеличить продажи можно лишь при помощи этого способа.

Конкуренты обладают как преимуществами, так и недостатками. Последние нужно учитывать в своей деятельности. Предлагайте более лояльные условия, нежели другие компании. Допустим, интернет-провайдер может предложить подключение и настройку на бесплатной основе. И это принесет ему огромное количество новых клиентов.

Использование демпинга

Чтобы извлекать из продаж отличную выгоду, можно пользоваться демпингом – снижением расценок (ниже рыночного уровня). При помощи данной тактики с рынка всегда вытесняются некрупные компании. Демпинг – это оптимальный вариант, благодаря которому можно раскрутить фирму.

Но стоит помнить о том, что покупатели, пришедшие исключительно из-за стоимости, могут столь же оперативно уйти. Их нельзя считать постоянными, так как им нравятся только лояльные условия – а это со временем им могут предложить и иные компании.

Анализ конкурентных ошибок

Какие еще способы можно использовать для реализации товаров и услуг? Есть вариант использовать ошибки конкурентов и извлекать из этого собственную выгоду. Допустим, провайдер имеет сбой с мобильной сетью, а его конкуренты панически сообщают об этом через СМИ. И начинают предлагать лучшие условия.

Секреты прибыльной реализации

Важно сосредоточиться на покупателе, не на товаре. Это – залог успешного бизнеса. Клиенту необходимо стать приятелем, который постарается учесть все его интересы. Такие пользователи обращают внимание на любую мелочь. Стоит оперативно отвечать на телефонные звонки, культурно разговаривать. Одним словом, оставить о себе хорошее впечатление.

Важна и честность фирмы по отношению к своим клиентам. Главное – исполнять обещанное. Все услуги и товары должны быть самого высокого качества. Предлагается акции, распродажи? Клиент должен иметь возможность реально ими воспользоваться.

Нужно грамотно позиционировать товары и услуги. Оценку дают клиенты – учитывая свой личный опыт. Таким образом, компания приобретает определенную репутацию. Если работа фирмы устроила одного клиента, он обязательно посоветует ее другому – и так по кругу.

Самые реализуемые товары и услуги

Какие услуги и товары считаются наиболее востребованными на сегодняшний день

Самые реализуемые товары и услуги – это:

Бытового типа.
Имеющие информационную направленность.
Рекламного типа.
Транспортного типа.
Специализированного типа.

Товары, связанные с бытом, никогда не выйдут из моды, так как нужны людям на регулярной основе. Допустим, какая-то мебель, оборудование и так далее. Чтобы открыть такую компанию, не нужно слишком много денег – это наименее затратный вариант бизнеса.

Реализация бытовых товаров и услуг возможна при помощи рекламы, публикаций в сети Интернет, брошюр и буклетов. Лучше как можно чаще делать для клиентов распродажи, и они перейдут в разряд постоянных.

Огромной популярностью обладают услуги, имеющие информационную направленность. Допустим, получение консультации от специалиста любой сферы: поиск клиентуры, аудит, сбор информации и так далее.

Реклама информационных услуг осуществляется с помощью радио, газетных публикаций, интернета. Любой клиент должен получить буклет с разновидностями услуг и визитку. Персональный подход к любому клиенту – залог успешного ведения бизнеса.

Что же касается транспортных услуг, то сюда можно отнести грузоперевозку, курьерскую доставку. Рекламировать эти услуги можно вышеперечисленными способами.

Таким образом, Вы узнали о том, что представляет собой продажа товаров и услуг по телефону, и на что следует обратить внимание, занимаясь развитием такого бизнеса. Надеемся, что информация принесла Вам пользу!

У любой услуги должно быть высокое качество, либо ее очень быстро перестанут заказывать!

Арунас Евгения

1. Когда разговариваете с секретарём, попросите о помощи. Спросите, с кем лучше поговорить по этому вопросу? Когда удобнее звонить? Заведите себе союзника!

2. Перед тем как принять входящий звонок — улыбнитесь, натяните на себя улыбку. Звонящий Вам клиент должен чувствовать, что его звонку действительно рады!

3. Вовлеките клиента в процесс покупки. Например, фраза: «возьмите, пожалуйста, калькулятор и мы с Вами посчитаем выгоду предложения.», работает гораздо лучше чем: «я сейчас посчитаю…»

4. Всегда при разговоре с клиентом назначайте дату следующего звонка — это поможет Вам никогда не терять связи с ним и сделать клиента постоянным.

5. Если Вы напряжены, перед звонком сделайте следующее упражнение:

Уроните голову на грудь и прокатайте её сначала до правого плеча, почти касаясь его, потом — до левого. Повторите несколько раз, немного замедляя темп. Потом выпрямьтесь, потянитесь и зевните от души. После этого Ваш голос будет звучать по-новому!

6. Обязательно записывайте всё, что обещаете клиенту — и всегда исполняйте обещания максимально быстро. Нет ничего хуже в бизнесе, чем игнорирование клиентов.

7. Договариваясь о звонке — возьмите с клиента любое (пусть даже маленькое обещание), например: определиться с моделью товара, или набросать список для заказа.

8. Будьте консультантом! Помогайте клиенту. Вы действительно должны вникать в его проблемы и решать их.

9. В промежутках между звонками пейте тёплый чай — это хорошо влияет на связки.

10. Всегда хвалите себя за крутые результаты — это подтолкнёт Вас к новым победам!

11. Ставьте себе точное время в которое Вы каждый день садитесь за телефон. И каждый день придерживайтесь этого времени. Дисциплина, а особенно самодисциплина, необходима для достижения результата.

12. Не гадайте, когда лучше позвонить, когда у клиента обед, когда он заканчивает работу. Например, многие руководители как раз более лояльны после окончания рабочего дня, когда вокруг нет суеты; многие вполне лояльно разговаривают в обед за чашечкой кофе — в это время как раз нет наплыва звонков. Не гадайте — садитесь и звоните!

13. Если Вы засели для того, что бы написать красивое письмо и отправить е-мэйл — лучше позвоните. Этот способ гораздо быстрее и результативнее.

14. Иногда лучше прямо спросить у клиента «У нас есть шанс, что в этом году мы будем работать с Вами?», а не тратить своё время постоянно перезванивая клиенту, который не может сказать Вам чёткое НЕТ.

15. Все технические моменты такие как: заполнение отчётов, рассылка коммерческих предложений и пр. - выделяйте в отдельный временной блок, а не пытайтесь делать по ходу - вы увидите, как вырастет Ваша продуктивность. Когда звоните в компанию впервые, пытайтесь.

16. Выходите на «главного»! Лучше, если руководитель, или начальник отдела закупок отправит Вас к определённому сотруднику. Тогда Вы можете смело сказать: «Иван Васильевич, Ваш руководитель, просил меня сбросить это предложение Вам…» — это уже залог того, что Ваше предложение рассмотрят.

17. После того как отправите клиенту коммерческое предложение - обязательно перезвоните ему. Спросите всё ли увидел, всё ли ему понятно - это заставит клиента ещё раз вспомнить о Вас, а так же вы будете уверены, что ваше предложение нашло своего адресата.

18. Попробуйте такой заход при звонке: «Мы специализируемся …и опишите выгоды для клиентов (результат, который он получит)». Чтобы понять, подходит ли это для вашего бизнеса, я бы хотел немного узнать о вашей ситуации. Скажите,…и задайте открытый вопрос.»

19. Дайте понять клиенту, что Вы действительно хотите с ним работать. При прочих равных условиях, выигрывает тот, кто с большим энтузиазмом относится к заказу.

20. Любите Ваших клиентов - и они ответят Вам взаимностью!