Личные персональные продажи. Личные (персональные) продажи, их своеобразия в процессе сбыта товаров

Введение

1. Сущность личных продаж

1.2 Процесс продажи

2. Личные продажи как инструмент прямого маркетинга

2.2 Преимущества и недостатки личных продаж

3. Организация личных продаж на примере туристической компании «TEZ TOUR»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Личностные коммуникации легко переходят в личные продажи. Вслед за информированием и побуждением логично следует приглашение к совершению покупки, если субъект коммуникации со стороны производителя уполномочен сделать это.

Личная продажа, таким образом, - деятельность, основанная на работе с индивидуальным потребителем, где производитель принимает непосредственное участие в распространении нужной для него информации .

Целенаправленное использование технологии личной продажи оказывается очень дорогостоящим для компании. Но оно и весьма эффективно.

Именно технология личных продаж, базируясь на непосредственном и живом взаимном общении, позволяет выявить и скорректировать индивидуальную пригодность продукта, способствует становлению разнообразных доброжелательных отношений между компанией и возможным клиентом, наиболее сильно побуждает последнего к позитивной ответной реакции. И наконец, самое главное: личные продажи позволяют перейти от стратегии агрессивного "проталкивания" товара на рынок к стратегии привлечения покупателей к ним, формирования спроса на продукт.

В данной работе мы обратим внимание на прямой маркетинг и личные продажи компании.

Сущность личных продаж.

1.1 Основные черты личных продаж

Личная продажа - это часть продвижения товаров и услуг, представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами .

По сути дела к личной продаже относится любой личный контакт представителей торговых фирм, способствующий в той или иной степени увеличению сбыта товаров. К представителям фирм относятся: торговые агенты, коммивояжеры, брокеры, страховые агенты. Торговым агентом является лицо, действующее от имени фирмы и выполняющее одну (или несколько) из следующих функций: выявление потенциальных клиентов; налаживание коммуникаций, осуществлений сбыта; организация обслуживания; сбор информации и распределение ресурсов.

На определенных этапах процесса покупки, особенно на этапах формирования предпочтения, убежденности и побуждения к действию, личная продажа становится самым эффективным средством. Техника личной продажи имеет несколько уникальных особенностей по сравнению с рекламой.

Она включает личный контакт двух или нескольких людей, во время которого участники приспосабливаются к потребностям и характеру друг друга.
Личная продажа способствует также возникновению самых разнообразных отношений: от формальных - продавец - покупатель - до дружеских. Для профессионального продавца интересы покупателя - предмет личного участия, из которого вырастают длительные профессиональные контакты.
Личная продажа вынуждает покупателя каким-то образом реагировать на обращение, хотя бы вежливым отказом.

Личная продажа самое дорогое из средств стимулирования. Поэтому необходимо тщательно выяснить, в каких сферах этот вид продвижения даст наибольший коммерческий эффект. Особенно это касается дорогостоящей и сложной продукции, требующей более детального информирования потребителей относительно технических параметров, особенностей функционирования и технического обслуживания.

В личной продаже используются маркетинговые коммуникация, это торговые презентации, ярмарки и выставки продажи, специальные стимулирующие мероприятия. Стимулирование сбыта товаров включает рекламу в местах торговли, премии, скидки, купона, специальную рекламу и демонстрации.

1.2 Процесс продажи

Процесс продажи - это совокупность этапов, которые торговый агент проходит во время продажи той или иной продукции или услуг. Основные этапы эффективного процесса продажи:

Поиск и оценка перспективных клиентов.

Первый шаг в процессе продажи - выделение перспективных направлени поиска клиентов. Обычно компания стремится поддерживать уже имеющиеся направления реализации продукции, однако торговым представителям необходимо осуществлять самостоятельный поиск новых направлений. Торговый представитель получает интересующую его информацию следующими способами:

В беседе с актуальными покупателями на предмет возможных потребителей продукции.
Поддерживая знакомства с поставщиками, дилерами, не конкурирующими торговыми представителями, банковскими служащими и представителями торговых ассоциаций.
Участвуя в деятельности организаций, в которые входят потенциальные клиенты.
Делая устные и письменные заявления, направленные на привлечение внимания покупателей.
Изучая разнообразные источники информации (газеты, справочники, компьютерные базы данных).
Используя телефонные звонки и почтовую переписку.
Посещая без предупреждения различные организации (это называется сухим сбором заказов).

Торговый представитель должен уметь отличать малоперспективных потребителей. Возможно, ему следует позвонить или написать потенциальному клиенту до того, как нанести личный визит. Потенциальные клиенты различаются по их финансовым возможностям, объему возможной сделки, особым требованиям, местонахождению и вероятности длительного сотрудничества; их можно разделить на холодных, теплых или горячих, причем с последними необходимо связаться в первую очередь.

Мы различаем несколько типов клиентов:

Мыслительный тип.

Если наш клиент относится к мыслительному типу, то, скорее всего:

Он держится спокойно и сдержанно, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Придерживается консервативного стиля одежды. Не терпит ярких кричащих тонов, в наименьшей степени подвержен влиянию моды. Любит порядок, четкость и функциональность во всем. При принятии решения руководствуется логическими соображениями, старается взвесить все аргументы «за» и «против». В процессе заключения сделки нуждается в объективной информации, хорошо относится к профессиональным терминам, часто интересуется внутренним устройством или технологией изготовления товара. Предпочитает общаться с менеджерами, хорошо владеющими информацией о товаре. Большое внимание уделяет различного рода документации. Наиболее комфортно чувствует себя в общении со сдержанным собеседником, сохраняющим в течение беседы уважительную дистанцию .

Если мы работаем с таким клиентом, то нам необходимо выбирать для встречи одежду нейтральных тонов. Особенно важна в данном случае наша аккуратность. Держаться спокойно и уверенно. Не злоупотреблять излишней эмоциональностью и жестикуляцией. Сохранять в общении с клиентом достаточно комфортную для него дистанцию. Для привлечения внимания в первую очередь излагать конкретные факты и цифры, а потом уже говорить об эмоциональной стороне дела. При подготовке к встрече с клиентом мыслительного типа необходимо собрать всю документацию, сопровождающую наш товар. Для принятия решения важно предоставлять всю объективную информацию. В обратном случае мы можем потерять доверие клиента и тут же превратимся для него в «вымогателя» денег.

Убедительные слова для мыслительного типа: объективность, твердость, справедливость, четкость, аналитический, беспристрастный, подтвержден исследованиями.

Чувствующий тип.

Если наш клиент относится к чувствующему типу, то, скорее всего: В процессе деловых переговоров он держится эмоционально и доброжелательно. Внимательно слушает и поощряет нас к дальнейшим высказываниям (при условии, что мы в какой-то степени заинтересовали его). Предпочитает в одежде мягкие линии, ценит комфорт. Иногда одежда может быть достаточно яркой — что в этом плохого? Обстановка кабинета отражает сегодняшнее эмоциональное состояние. Там может царить полный хаос, а может — спокойствие и умиротворение. Часто на столе находятся вещи, имеющие отношение к личной жизни - фотографии, сувениры, книги. В процессе общения клиенты чувствующего типа обычно внимательно слушают своего собеседника. Некоторые торговые агенты ошибочно истолковывают такое отношение как заинтересованность в собственном товаре, как сигнал для разворачивания «наступательной кампании». Потом они с удивлением обнаруживают, что с ними просто больше не хотят разговаривать.

Клиент часто руководствуется субъективным пониманием ситуации, поэтому стандартные, логически обоснованные аргументы не оказывают на него достаточного влияния. Он нуждается в эмоциональной подаче материала, учитывающей его личные интересы. С удовольствием оказывает людям услуги. Если стоимость предлагаемого товара не так уж велика, может совершить покупку исключительно из чувства расположения к продавцу. При этом будет говорить, что действительно нуждается в этой «бесценной» вещи. Предпочитает во всем согласие и гармонию. Старается избежать конфликтов. Излишне наступательная манера общения может восприниматься как агрессивный стиль поведения. Восприимчив к мелким маркетинговым «уловкам» продавцов в виде поздравительных открыток, подарков и «специально подготовленных» рекламных материалов.

Следует избрать мягкий дружеский тон разговора. На клиента эффективно будут действовать эмоциональные фразы и метафоры. Не следует злоупотреблять вниманием и хорошим отношением нашего собеседника. Мы можем увлечься собственными рассуждениями, не представляющими никакого интереса для клиента. «Подсовывать» различные бумаги следует только после того, как нас об этом попросят. Лучше «заменить» строгие показатели в документах личными, более эмоциональными высказываниями. Если мы рассчитываем на длительные отношения с нашим клиентом, нам следует поддерживать их с помощью знаков личной симпатии — подарков и поздравительных открыток.

Убедительные слова для чувствующего типа: субъективность, эмоциональность, убеждение, гармония, чуткость, поддержка, хорошие отношения.

Решающий тип.

Если наш клиент относится к решающему типу, то, скорее всего, он двигается решительно и целеустремленно. Вещи, находящиеся в пространстве, которое он контролирует, расположены по определенной системе. Если наш клиент работает с документацией, то необходимые бумаги подшиты в соответствующие папки, а каждая папка лежит в строго отведенном для нее месте. Вся деятельность клиента, принадлежащего к решающему типу, направлена на получение результата — вне зависимости от того, чем он занимается.

Наш клиент почти всегда руководствуется вопросом: к какому результату мы придем? Если деятельность не предвещает быстрого и понятного результата, то она становится скучной и неинтересной. Наш клиент почти всегда знает, чего он хочет. Отсутствие цели воспринимается им как потеря контроля над ситуацией. Пунктуален и аккуратен. Требует таких же качеств от других. Настороженно воспринимает неожиданности и сюрпризы. Считает себя человеком дела, что соответствует реальному положению вещей. Не тратит «лишнего» времени на установление доверительных отношений — не переносит «разговоров о погоде», когда речь идет о деле. В других людях ценит ориентацию на результат, собранность, решительность и пунктуальность .

Если мы работаем с таким клиентом, то нам необходимо придерживаться точности и пунктуальности в отношениях с ним. Держаться энергично и собранно. Использовать конкретные и четкие формулировки. Основное время тратить на описание того результата, который клиент получит после заключения сделки. Обычно человек, принадлежащий к ярко выраженному решающему типу, считает свое мнение максимально верным и правильным. По этой причине нам не стоит возражать и тем более спорить. Это пустая трата времени. Лучше подождать, когда наш клиент примет другое, возможно, диаметрально противоположное, но «свое» решение.

Убедительные слова для решающего типа: результат, определенность, план, структура, контроль, управлять, окончательный срок .

Воспринимающий тип.

Если наш клиент относится к воспринимающему типу, то, скорее всего: он любит узнавать что-то новое, даже если речь идет о каком-нибудь незначительном пустяке. Его внимание часто переключается с предмета на предмет. Для разговора он выбирает то, что ему интересно в данный момент, или то, что попало в зону его внимания. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам идти своим чередом. Некоторых торговых агентов наш клиент раздражает тем, что принимает окончательное решение довольно долго. Он не говорит ни «да», ни «нет». В то же время может изводить продавца совершенно посторонними разговорами. Одна из главных особенностей данного психологического типа — направленность на процесс. В отличие от решающего типа, воспринимающий находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе — будь это процесс общения, знакомства с новым товаром или обсуждение проблем производства. Внимание занято определенного рода деятельностью до тех пор, пока эта деятельность вызывает интерес. Как только деятельность перестает быть занимательной, она превращается в «обузу». Наш клиент не любит точности, выполнения сроков и строгих обязательств. Он неплохо чувствует себя в ситуации неопределенности и предпочитает творческое самовыражение достижению «скучного» результата.

Если мы работаем с таким клиентом, то нам необходимо быть внимательными и терпеливыми. Поддерживать темы, не имеющие непосредственного отношения к заключению сделки. Описывать достоинства товара с учетом личной заинтересованности и предпочтений нашего клиента. Предоставлять как можно больше информации о самом товаре, о его происхождении и устройстве. Та информация, которая покажется решающему типу абсолютно ненужной, может стать для воспринимающего удивительно интересной. Такое отношение позволит ему включиться в процесс взаимодействия с товаром. Нам не следует торопить клиента с принятием окончательного решения, в то же время мы должны быть начеку и стараться завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален.

1.3 Этапы процесса личной продажи

В большинстве учебных программ процесс продажи рассматривается как последовательность этапов, каждый из которых должен быть освоен торговым агентом в совершенстве (рис. 1). Направлены все эти шаги, прежде всего на завоевание новых клиентов и получение от них заказов.

Презентация и демонстрация

Рис. 1. Основные этапы эффективной торговли

Поиск покупателя - выделение из общей массы покупателей перспективных с точки зрения торгового агента потенциальных клиентов. Компании дают некоторые рекомендации по выбору потенциальных покупателей, торговые агенты должны самостоятельно учиться их находить. Необходимая информация может быть получения: у поставщиков, дилеров, коллег, с которыми нет конкуренции, различных учреждениях, газетах. Отбирать нужно исходя из их финансовых возможностей, размеров бизнеса, особых потребностей и запросов, месторасположения и возможных перспектив роста.

Подготовка к контракту включает сбор информации о покупателе и как можно больше об организации (в чем он нуждается, кто привлекается к оформлению закупок, так же личные качества и стиль заключения сделки). Торговый агент должен установить для себя цель контакта, принять решение о наилучшей форме контакта и обдумать общую торговую стратегию по данной сделке.

Контакт включает все тонкости этикета и знания психологии. Нужно знать, как встретить и поприветствовать покупателя и заложить основу дальнейшим хорошим взаимоотношениям. Внешность торгового агента, его вступительные слова и последующие комментарии оказывают огромное влияние на построение взаимоотношений на раннем этапе процесса продажи. После установленного контакта выяснить потребности клиента, чтобы заинтересовать покупателя и привлечь его внимание, сразу же перейти к демонстрации образцов предлагаемой продукции.

Презентация и демонстрация. Во время презентации торговый агент излагает покупателю «историю» предлагаемой продукции и демонстрирует, как именно эта продукция будет зарабатывать или экономить для него деньги. Дать описание особенностей предлагаемой продукции, однако всякий раз фокусировать внимание на выгоде клиента.

Торговые презентации можно усовершенствовать демонстрацией рекламной продукции: буклетов, слайдов, видеофильмов и образцов продукции. Если покупатели видят или держат рекламируемую продукцию в руках, то они лучше запоминают её особенности и преимущества. Рассказать или показать, как будет эта продукция зарабатывать или экономить деньги, всякий раз фокусирует внимание на выгоде клиента.

Преодоление разногласий (возражений).

Почти всегда во время проведения презентации или заключении контракта со стороны потребителя возникают возражения. Для преодоления разногласий торговый агент должен применить позитивный подход, выискивать скрытые разногласия, использовать их как возможность получения дополнительной информации и как дополнительные причины для совершения покупки.

Заключение сделки

После снятия всех разногласий торговый агент может приступать к заключению сделки. Сразу же попытаться подписать контракт или перейти к обсуждению деталей соглашения, предложить свою помощь в оформлении заказа, обратить внимание покупателя на то, что он может потерять, если контракт (договор) не будет заключен сразу . Торговым агентам следует знать, как распознавать признаки готовности покупателя к заключению сделки. Об этом свидетельствуют разные действия с его стороны, замечания или вопросы.

Сопровождение сделки необходимо тогда, когда торговый агент пытается в полной мере удовлетворить с ним долгосрочное сотрудничество. Торговый агент должен и дальнейшее время контактировать с потребителем: контролировать и доставку товара, проводить инструктаж с персоналом, решать возникшие вопросы по поводу товара . Для покупателя это послужит подтверждением подлинной заинтересованности продавца в нем.

Личные продажи как инструмент прямого маркетинга

2.1 Функции прямого маркетинга

Прямой маркетинг (direct-marketing) состоит из прямых (интерактивных) коммуникаций с отобранным определенным покупателем, часто в виде индивидуализированного диалога, чтобы получить немедленный отклик .

Основные формы прямого маркетинга: - Личные продажи - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью организации презентаций, ответа на вопросы и получение заказов; - прямой маркетинг по почте - включает почтовую рассылку писем, рекламных материалов, буклетов и др. потенциальным покупателям по адресам из списков рассылки; - продажи по каталогам - использование каталогов товаров, рассылаемых покупателям по почте либо продающихся в магазинах; - маркетинг по телефону (телемаркетинг) - использование телефона в качестве инструмента прямой продажи товара покупателям; - телевизионный маркетинг прямого отклика - маркетинг товаров и услуг посредством рекламных телевизионных (или радио) программ с использованием элементов обратной связи (как правило, номера телефона); - интерактивный (онлайновый) маркетинг - прямой маркетинг, осуществляемый посредством интерактивных услуг компьютерной связи в реальном масштабе времени.

Компании, использующие прямой маркетинг, пристально следят за соответствием маркетингового предложения нуждам узкого сегмента потребителей или отдельного покупателя .

Многие компании при использовании прямого маркетинга ориентируются преимущественно на заключение отдельных сделок. Однако в последнее время все больше компаний обращаются к прямому маркетингу с целью добиться не только более эффективного выхода на целевых потребителей, но и создания более прочных, долгосрочных и индивидуализированных отношений с ними (маркетинг взаимоотношений) .

По мнению большинства специалистов, переход от массового маркетинга к индивидуальному связан с изменениями, происходящими в домашнем хозяйстве, с появлением технологически сложных продуктов, новых способов совершения покупок и их оплаты, с интенсивной конкурентной борьбой, с развитием дополнительных каналов распределения и новых информационных технологий.

Ниже приводятся основные различия между массовым и так называемым индивидуальным маркетингом:

Массовый маркетинг	Индивидуальный маркетинг
Среднестатистический покупатель	Индивидуальный покупатель
Анонимность покупателей	Ориентированность на конкретного покупателя
Стандартизированный товар	Индивидуальное рыночное предложение
Массовое производство	Индивидуализированное производство
Массовое распределение товара	Индивидуальное распределение
Массовое продвижение товара	Создание индивидуальных стимулов к покупке
Однонаправленность сообщения о товаре	Двунаправленность сообщения о товаре
Упор на масштабность	Упор на глубину охвата
Охват всех покупателей	Охват выгодных покупателей
Доля на рынке	Доля среди покупателей
Привлечение покупателей	Удержание покупателей

В прямом маркетинге ключом к успеху является детальная информация по индивидуальному потребителю. Современные предприятия создают специальные базы данных о покупателях, которые представляют собой массив подробных сведений об отдельных (потенциальных) покупателях, в том числе географических, демографических, психографических, а также данных об особенностях покупательского поведения. Такие базы данных используются для поиска потенциальных покупателей, модификации или разработки продуктов в соответствии с их конкретными потребностями и для поддержания отношений с ними.

Маркетинг по базам данных представляет собой процесс создания, использования, поддержки баз данных о покупателях, а также других баз данных (о товарах, дистрибьюторах, продажах и т.п.) с целью осуществления сделок по продажам и установления отношений с покупателями.

Сравнительно новой и быстро развивающейся формой прямого маркетинга, на сегодняшний день, является интерактивный маркетинг и электронная торговля. Интерактивный маркетинг приобрел такую популярность по следующим основным причинам:

Преимущества и возможности для потребителей	Преимущества и возможности для маркетологов
1. Получение более полной информации по компаниям и продуктам	1. Быстрое приспособление к рыночным условиям. Например, мгновенное изменение цены и описания товаров
2. Скорость и удобство при осуществлении покупки (заказа)	2. Снижение затрат. По сравнению с традиционными формами прямого маркетинга низкая стоимость: обновления информации, осуществления операций, персонализации информации, доставки сообщений, расширения аудитории, предоставления информации, обеспечения высокой плотности информационного потока
3. Нивелирование фактора эмоций. Не приходится встречаться лицом к лицу с продавцом и подвергаться воздействию эмоциональных и убеждающих факторов	3. Построение взаимоотношений. Предоставляется возможность анализировать ответы покупателей, получать дополнительную информацию, оказывать консультации, рассылать различные рекламные материалы и даже осуществлять обслуживание некоторых продуктов (например, обновление или исправление программных продуктов, баз данных)

К достоинствам интерактивного маркетинга следует также отнести: - возможность его применения как крупными фирмами, так и малыми; - практически неограниченное электронное (в отличие, например, от печатного) рекламное пространство; - достаточно быстрый доступ и копирование информации; - как правило, конфиденциальность и быстроту электронных покупок.

Помимо достоинств, современный интерактивный маркетинг обладает некоторыми недостаткам - ограниченность доступа покупателей и, следовательно, объемов покупок; - некоторая односторонность демографической и психографической информации о покупателях; - хаотичность и информационная перегруженность в глобальных сетях; - недостаточная безопасность и секретность данных.

Преимущества и недостатки личных продаж

Главные преимущества личных продаж связаны с природой личного контакта между людьми. Продавец может применять индивидуальный подход, ориентируясь на потребности каждого отдельного покупателя.

Продавец может проявить гибкость и изобретательность, предлагая различные способы удовлетворения потребностей клиента. . К словам продавца покупатель относится внимательнее, чем к рекламе. . Как правило, метод личных продажах не избыточен (нет напрасной траты времени или сил), поскольку большинство людей, которые заходят в магазин, уже рассматриваются как потенциальные покупатели. . На метод личных продаж потребители реагируют лучше (т.е. покупают чаще), чем на рекламные объявления. . Обеспечивается мгновенная обратная связь.

Перечислим главные недостатки личных продаж.

В каждый конкретный момент времени можно работать только с ограниченным кругом покупателей. . "Стоимость" взаимодействия с каждым покупателем бывает довольно высокой. . Метод личных продаж нельзя использовать для первоначального привлечения покупателей в магазин (т.е. покупателей нужно сначала привлечь в магазин, например с помощью рекламы, а затем уже использовать метод личных продаж) . Метод личных продаж может препятствовать использованию системы самообслуживания. . Некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать.

Большинство должностей в розничной торговле можно разделить на две категории — "механические исполнители" и "творческие работники" . Механический исполнитель занимается рутинной работой, т.е. выполняет такие функции, как организация выкладок товара, размещение товаров на полках, ответы на простые вопросы, заполнение бланков заказов и расчет с покупателями. Такой тип продаж чаще всего встречается в магазинах, в которых используется сочетание системы самообслуживания и личных продаж, т.е. когда в зале магазина присутствуют несколько торговых работников. Творческий работник активно информирует и убеждает покупателей, а также осуществляет продажи. Это настоящий "продавец" в прямом смысле слова. Такие сотрудники обычно продают дорогие или сложные товары, например недвижимость, автомобили, дорогую одежду, бытовые приборы и потребительскую электронику. В целом, они опытнее, чем "механические исполнители", и их работа лучше оплачивается.

Иногда фирмы-производители помогают финансировать личные продажи, предоставляя деньги на продвижение ("проталкивание") или "призовые деньги" тем торговым работникам, которые продают товары их торговых марок. Таким образом, помимо заработной платы, в розничной компании торговый работник получает дополнительное вознаграждение. Многие руководители розничных фирм обеспокоены такой практикой, так как торговые работники оказываются больше приверженными данному производителю и меньше внимания обращают на реальные желания покупателей.

Торговые работники могут работать в магазине, посещать покупателей дома либо на рабочих местах или продавать товары по телефону. В обязанности торгового персонала входят все или некоторые из следующих задач: приветствие покупателей, выяснение их потребностей, показ товаров, торговая презентация, демонстрация, ответы на возражения и завершение продажи. Работники компании, которые занимаются внемагазинной торговлей, могут также искать потенциальных клиентов. Для этого они ходят по квартирам или обзванивают людей, номера телефонов которых есть в справочнике.

Торговый работник (продавец) приветствует покупателя, когда тот входит в магазин, в один из отделов магазина, или приходя к покупателю домой (либо связываясь с ним по телефону). Обычное приветствие в магазине звучит так: "Здравствуйте, чем я могу вам помочь?", "Здравствуйте, вы что-нибудь ищете?" Каждое из этих приветствий направлено на то, чтобы успокоить покупателя, дать ему возможность почувствовать себя свободно и комфортно и установить с ним контакт. Затем продавец выясняет, что нужно данному покупателю.

В розничной торговле продавец не преуспеет в продаже товара, если сначала не определит потребности клиента. Этот посетитель просто разглядывает товары или точно знает, какой именно товар или услуга ему нужны? Для какой цели ему нужен тот или иной товар? Рассчитывает ли он на какую-либо определенную сумму? Какую еще информацию может предоставить покупатель, чтобы помочь продавцу подобрать для него соответствующий товар?

Теперь продавец показывает товар. Исходя из желаний покупателя, он выбирает вещь, которая в наибольшей степени способна удовлетворить данного человека. Продавец может попытаться предложить более дорогой товар или заменитель (если запрашиваемый товар в магазине не продается или в настоящее время его нет на складе). Затем продавец проводит представление (или торговую презентацию) подходящего товара, чтобы убедить клиента совершить покупку. Для этого существует два самых распространенных метода продаж — подготовленная презентация и направленная на удовлетворение потребностей. Подготовленная торговая презентация — это заученная наизусть речь, которую продавец произносит перед всеми покупателями, заинтересованными в данном товаре. Презентация, направленная на удовлетворение потребностей, основана на убеждении, что у каждого покупателя свои индивидуальные нужды, поэтому презентацию нужно проводить в соответствии с его требованиями. В настоящее время в розничной торговле чаще используется второй подход.

В ходе презентации продавец демонстрирует полезные качества товара, а также способы его использования, и приглашает покупателей к участию в этом процессе. Демонстрации часто используют при продаже стереосистем, автомобилей, абонементов в тренажерные залы, посудомоечных машин, видеоигр и часов. В процессе продажи у покупателя могут возникнуть вопросы, и продавец должен дать них исчерпывающие ответы. Затем продавец завершает продажу, т.е. подводит покупателя к решению приобрести товар. В этом случае используются следующие заключительные фразы: "Возьмете его с собой или вам его доставить?", "Будете платить наличными или занести на ваш счет?", "Желаете, чтобы это оформили как подарок?", "Какой хотите цвет, красный или синий?"

Организация личных продаж на примере туристической компании «TEZ TOUR»

Компания TEZ TOUR является одной из ведущих туристических компаний в России и лидером по отправке российских туристов за рубеж. TEZ TOUR основан в 1994 году. Работа всех принимающих офисов строится по одному принципу - служба бронирования контролирует наличие мест в отелях, операционный отдел обеспечивает трансферы и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guest relation помогают клиентам решать возникающие вопросы. Это позволяет нам оперативно подтверждать заявки агентств и делать отдых туристов качественным и комфортным .

Профиль компании TEZ TOUR - массовый туризм. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, компания выбирает надежные авиакомпании и лучшие отели и способны предложить широкие возможности для отдыха туристов, организовать выезд на семинар или конференцию корпоративных клиентов, организуем детский отдых, VIP-туры.

TEZ TOUR имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом рынке. Работа офисов максимально взимосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивна и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет компании бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезона. Компания работаем только с проверенными и надежными партнерами. Авиаперевозки осуществляются крупнейшими российскими авиакомпаниями с современным авиапарком. TEZ TOUR уделяет особое внимание контролю качества предоставляемых услуг на всех этапах. Каждое направление компании непрерывно развивается, и в этот процесс вовлечены все наши партнеры, не говоря уже о сотрудниках TEZ TOUR. Так что компания результатами работы постоянно подтверждает свой слоган - Высокие Технологии Туризма. Компания TEZ TOUR - постоянный лидер рейтингов предпочтений сотрудничества среди российских агентств. Компания предлагает не только широкий выбор отелей, но и предоставляем возможность, в определенные периоды, дешево отдохнуть в дорогих отелях или супердешево в дешевых. Количество рейсов позволяет формировать туры любой длительности по желанию туристов. Высокие технологии туризма - для компании не мечта, а реальность. Собственная уникальная информационная система позволяет справляться с большими объемами, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения. Компания постоянно информируем агентства при помощи сайта обо всех новостях и рабочих моментах компании. На главной странице есть все актуальные новости, а также спецпредложения. Для каждого города вылета на сайте есть информация, относящаяся к этому городу. Используются возможности интернет-бронирования и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях, большой список отелей мгновенного подтверждения и другая информация: - каталог отелей (в том числе по нестандартным номерам), - список отелей мгновенного подтверждения по каждой стране, - ценовые предложения (специальные предложения, пакетные и суточные цены), - расписание авиарейсов и наличие мест на них, - программу подбора тура в соответствии с датой, отелем, ценой и другими критериями, Информация: - о наличии мест в отелях, - о изменениях в авиарасписаниях, - о визовом режиме, - для туристов по каждой стране, - по экскурсионным программам. Особое внимание они уделяют VIP-туристам. Для их обслуживания в каждом зарубежном офисе созданы специальные отделы, задача которых - обеспечить прием по высшему разряду.

Заключение

Большинство компаний используют торговых агентов, и многие из них в маркетинговом комплексе отводят ключевую роль личной продаже. Высокая стоимость личной продажи побуждает всячески повышать эффективность менеджмента службы сбыта, состоящего из шести этапов: постановка задач службе сбыта; разработка стратегии деятельности и структуры службы сбыта, размера и системы оплаты; поиск и привлечение претендентов, отбор, подготовка торговых агентов, руководство их деятельностью и оценка ее.

Как один из элементов комплекса продвижения, служба сбыта весьма эффективна при достижении определенных рыночных целей и осуществлении таких операций, как поиск потенциальных покупателей, продажа и обслуживание, сбор информации. Ориентированная на рынок служба сбыта работает над удовлетворением запросов клиента и увеличением прибыли компании. Для достижения этих целей продавцам требуются, помимо традиционного умения торговать, некоторые навыки маркетингового анализа и планирования.

Принимая решения по организации службы сбыта, руководство компании по вопросам торговли обязано дать ответ на следующие вопросы. Какой тип структуры службы сбыта целесообразен (территориальный, товарный, ориентированный на потребителя или смешанный)? Какой штат должна иметь служба сбыта? Кого следует привлекать к торговым сделкам и как именно различные специалисты в области торговли и сопутствующих областях будут работать совместно (внутренняя или внешняя служба сбыта и командная торговля)?

Для того чтобы избежать нецелесообразных затрат на подготовку неперспективных кандидатов, следует тщательно относиться к привлечению и отбору претендентов. Нанимая продавцов, компания может ориентироваться на профессиональные и личные данные своих лучших торговых агентов, чтобы отметить черты, желательные для всей службы сбыта. Программы подготовки призваны познакомить новоиспеченных торговых агентов не только с искусством торговли, но и с историей компании, ее продукцией и политикой, а также с характеристиками ее рынка и конкурентов. Всем торговым агентам необходимо руководство, многие из них нуждаются в систематической поддержке и ободрении, поскольку им приходится принимать массу важных решений, и они сталкиваются со многими обескураживающими неудачами. Периодически компания до/окна проводить оценку результатов деятельности своих торговых агентов, что поможет им лучше справляться со своей работой. Оценка деятельности продавцов основывается на информации, которую регулярно предоставляют отчеты по продажам, личные наблюдения, письма и жалобы клиентов, исследования клиентов и беседы с другими продавцами.

Процесс продажи состоит из следующих этапов: поиск и оценки покупателя, подготовка к контакту, контакт, презентация и демонстрация, устранение разногласий и возражений, заключение и сопровождение сделки. Все эти этапы помогают торговому представителю заключить сделку и, таким образом, создают тенденцию к ориентации на сделки. Однако продавцы, непосредственно имеющие дело с потребителями, должны руководствоваться более широкой концепцией маркетинга взаимоотношений. Служба сбыта компании должна "дирижировать оркестром усилий всех служб и подразделений компании", направленных на развитие выгодных долгосрочных взаимоотношений с основными клиентами на основе первостепенной значимости клиента и достижения максимальной степени его удовлетворения.

Список использованной литературы:

Барышева А.В. «Продажи на 100%». 3-е издание. - СПб.: Питер, 2007. - 192 с.: ил.

2. Козырев В.Г., Козырева Н.Ю. «Психология бизнеса». 2-е издание. - Ростов н/Д.:Феникс,2005. - 219с.

3. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. -М.: Прогресс, 1990. - 736 с.

4. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. «Маркетинг: Как побеждать на рынке». - М.: ФиС, 1991. - 304 с.

5. Амблер Т. “Маркетинг от А до Я”, 1998;

6. Блейк P. P., Мутон Дж. С. Научные методы управления / Пер. с англ. - Киев, 1992.

7. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг: Учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2002.

8. Добротворский И.Л. Практика продаж: справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. - М. 2006.

9. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. - СПб: Наука, 2006.

10. Франк М. Шеелен. Психология продаж. Пер. с англ. — М.: Издательство «Интерэкспорт», 2003. — С. 233.

11. Маркетинг: Учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки маркетолога / Под общей ред. В.Е. Ланкина. - Таганрог: ТРТУ, 2006.

12. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинговые коммуникации: Учебник / Под ред. проф. Л.П. Дашкова. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. — С. 304.

13. Основы маркетинга: Учебное пособие для студентов вузов / под ред. Г.А. Васильева. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 — С. 543.

14. Маркетинг: Общий курс: учебное пособие для студентов вузов / под ред. Н.Я. Калюжновой, А.Я. Якобсона. — 2-е изд., испр. — М.: Омега-Л, 2007. — С. 476.

В 21 веке профессия продавца консультанта остаётся одной из самых востребованных на рынке труда. Продавцы или менеджеры по продажам требуются всегда, а хорошие специалисты по продажам на вес золота. За такие кадры, очень высокая конкуренция и овладев техникой продаж, вы без работы не останетесь точно. Но устроиться продавцом не сложно, а вот научиться много, продавать и соответственно много зарабатывать это намного труднее. Давайте разберем: как повысить личные продажи продавцу .

Знания, умения, навык

Для повышения личных продаж продавцу нужно понимать, что в любом случае вы должны уметь продавать. Для того чтобы уметь нужно знать, а умения с течением времени перерастут в навык и продажи будут идти сами собой. С одной стороны тут ничего сложного нет, но если разобраться, то это целая наука. Тут вам и этапы продаж, и , и и . Продавать можно и т.д. Что же должен знать грамотный продавец?

. Вам следует начать изучение продаж с 5 этапов продаж. Это основа любых продаж и без этих знаний вам не обойтись.
Знания товара, который собираетесь продавать. Чем лучше вы владеете знаниями о товаре, тем более компетентные консультации вы сможете дать покупателю.
Знания о конкурентах и покупателях. Не зря сейчас все компании вкладывают большие деньги в маркетинговые исследования рынка. Знать конкурента и тем более покупателя это ваша обязанность.
Невербальное общение – это очень мощный инструмент, вам как минимум нужно понимать основы невербального общения, чтобы не допускать классических ошибок продавцов.

В большинстве крупных компаний проводиться , но что делать, если вас никто не обучает или даёт не достаточно знаний? Для начала я бы советовал почитать книги для продавцов, в них вы можете почерпнуть массу полезной информации. Для начала прочтите — « » и книгу . Кроме того вы можете узнать много полезной информации на нашем сайте – так же можно задать свои вопросы на .

Мотивация и воронка продаж

Знает любой руководитель. Но вот рядовые продавцы, как правило, не углубляются в такие термины. А ведь воронка продаж как нельзя лучше даёт понять, что делать для увеличения результата в продажах. Если говорить, не углубляясь, то воронка продаж показывает, на каких этапах взаимодействия с клиентом мы теряем продажи. Чтобы составить воронку продаж рядовому продавцу необходимо посчитать – сколько у него было контактов с клиентами, сколько из них отказались от общения сразу, сколько после презентации продукта, сколько решили подумать, сколько согласились на покупку. Это простой пример, поскольку в зависимости от типа продаж эти пункты будут отличаться. Для вас прежде всего важно понять:

На каких этапах отказывается наибольшее количество клиентов? К примеру, если при установлении контакта с покупателем, значит нужно, как то поменять этот этап и т.п.
Понять, как измениться результат, если увеличить количество контактов.

Увеличение количество клиентов – это самый простой способ повысить продажи, его минус он не всем продавцам доступен. Но как правило продавцы даже не задумываются что если тратить меньше времени на каждого клиента и стараться обслужить как можно больше покупателей то это быстро приведет к увеличению продаж. Или можно просто уделять работе больше времени. Так или иначе, это всё упирается в мотивацию продавца, продают много, как правило, самые активные менеджеры.

Само мотивация продавцов

Продавец если желает увеличить свои результаты должен поработать над своей личной мотивацией. Вы должны поставить себе цель, например покупка машины или квартиры. Посчитайте сколько вам для этого необходимо денег и сколько вам нужно продавать ежедневно. Нарисуйте себе плакат, распечатайте себе фото вашей цели –визуализируйте и просматривайте перед тем как идти продавать. Это поможет вам быть более нацеленным на результат, а не на процесс.

Продавец – продаёт с начало себя!

Продавец сначала продает себя, потом компанию и затем продукт. Эта фраза взята из , но тем не менее она подходит и для продаж физическим лицам то же. Нужно понимать, что люди не любят когда им продают, но они любят покупать, и роль продавца здесь не навязывать и не продавать товар, а установить доверительный контакт и зарядить клиента положительными эмоциями. Продавец должен быть советником для покупателя, другом и партнёром по общему делу. Для многих покупателей посещение магазина или общение с продавцом это определенный стресс, клиент боится быть обманутым и потратить деньги и время в пустую. Продавец должен создать атмосферу непринужденности и доверия, только тогда клиент вам по настоящему раскроется и вы сможете продать что угодно.

Продавцу очень важно быть в хорошем расположении духа и быть сконцентрированным на покупателе. Есть ряд не сложных правил, которые нужно выполнять для хорошего настроения:

Высыпайтесь. Всегда уделяйте сну столько времени, сколько вам необходимо, чтобы чувствовать себя хорошо.
Разберитесь с личными проблемами. Очень часто встречаю продавцов, которые сконцентрированы на личных проблемах. Это сильно отвлекает от работы и покупатели это чувствуют.
Не работайте с похмелья.
Следите за своей гигиеной и будьте опрятны.

Принцип Парето

Принцип Парето (часто называют или правило 80/20) гласит:

80% прибыли приносит 20% клиентов.
20% трудозатрат приносят 80% прибыли

Это значит, что основную прибыль вам приносят не значительные трудозатраты. А большая часть времени и сил тратиться на незначительные действия, которые не приносят вам ожидаемого дохода. Главное понять что входит в эти 20% усилий, клиентов, времени и работать над улучшением процессов связанных именно с этими затратами. Поскольку оставшееся 80% не дают значимого результата. Приведу несколько примеров из жизни:

Пример №1

В магазине бытовой техники у каждого продавца помимо продаж в обязанности входит наведение порядка в отделе. Продавцы с наилучшими результатами, тратят меньше времени на наведение порядка, делают это быстрее и в утреннее время, когда мало покупателей, при этом они клиентоориентированы и при появлении покупателя сразу идут к нему. Кроме этого более успешные продавцы стараются брать выходные на буднях так как клиентов меньше именно в эти дни, обедать с утра, не устраивать перекуры вечером. Продавцы с более низкими результатами погружаются в процесс, наводят порядок дольше и как следствие теряют продажи. То есть более успешные продавцы понимают, что нужно концентрироваться на клиентах, которые приносят деньги, а всё остальное подождёт.

Пример №2

Агенты активных продаж продают услуги интернет провайдера методом поквартирного обхода. Обход осуществляется в вечернее время. Самые успешные менеджеры наибольшие усилия прикладывают с 19.00 до 22.00 поскольку в это время людей больше дома и они более расположены к общению. Тогда как менее успешные агенты в это время могут много времени тратить на перекуры или общение с клиент, и которые не собираются покупать сегодня.

Данные примеры показывают что важно сосредоточить свои усилия на тех вещах, которые приносят вам максимальную прибыль. Именно так и поступают успешные продавцы.

Анализируйте свои продажи

У продавцов есть очень не хорошая привычка: оправдывать свои низкие результаты сваливая ответственность на покупателя, сезонность, конкурентов и т.п. Подавляющее большинство людей себя жалеет и не хочет что то менять в себе ища проблемы в других. Тут важно определиться чего вы хотите: снять ответственность с себя или заработать денег. Если второе то сталкиваясь с трудностями нужно искать решение, а не пенять на несправедливость мира. Среди продавцов по этому поводу есть хорошая история:

Одна обувная компания отправила своего продавца в Африку, через неделю продавец прислал телеграмму: забирайте меня отсюда, здесь нечего делать, все люди ходят босиком.

Через некоторое время туда же был отправлен другой торговец, через некоторое время он отрапортовал: «Это большая удача! - с восторгом написал второй, - Высылайте все, что есть, рынок практически не ограничен! Здесь все ходят босиком!»

Есть ещё одна хорошая пословица – слабый ищет причину, сильный ищет возможности. Оправдывать свои провалы намного проще, чем анализировать ситуацию и искать способы продать больше.

Хороший продавец всегда анализирует свою работу и ищет зоны роста. У любого продавца всегда есть что улучшить, но не все могут увидеть что конкретно. Для того чтобы понять нужно начать ежедневно и если что то идёт не так искать способы как можно сделать по другому.

Понятие и функции личных продаж в маркетинге

Одним из инструментов маркетинга, наравне с рекламой, стимулированием сбыта, связями с общественностью и прямым маркетингом, являются личные продажи. В некоторых источниках личные продажи рассматривают как форму директ-маркетинга, поскольку они подразумевают прямой контакт продавца и потребителя. Это и отличает личную продажу от других элементов комплекса маркетинговых коммуникаций.

Определение 1

Личная или персональная продажа – это представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, в процессе которого принимается решение о совершении покупки.

Целью личной продажи является продажа и установление длительных доверительных взаимоотношений с потребителями.

До появления информационных и компьютерных технологий процесс продажи осуществлялся преимущественно лицом к лицу. В современных условиях личная продажа также проводится лицом к лицу, по телефону, через интернет.

Личные продажи – это дорогой и эффективный инструмент маркетинговых коммуникаций. Субъектами личной продажи являются агенты по сбыту, которые обладают особыми качествами:

умение внимательно слушать;
умение убеждать;
обладание способностью делать заказчика довольным и готовым к новой покупке.

Функции личной продажи:

связующее звено между компанией и ее клиентами (обязательное согласование интересов компании с потребностями клиентов);
торговый агент – это лицо компании;
главная роль в маркетинговой программе (при применении стратегии проталкивания товара).

Преимущества и недостатки личных продаж

Представление товара во время личной продажи держится на так называемых «трех китах». Во-первых, индивидуализация информации о товаре, которая предоставляется конкретному потребителю. Такая информация стимулирует принятие решение о покупке. Во-вторых, возможность повысить конкурентное преимущество компании за счет личных продаж. В-третьих, возможность демонстрации товара в месте продажи

Преимущества личных продаж:

обеспечение личного контакта;
адаптация к потребностям и запросам каждого потенциального клиента;
вызов ответной реакции и создание обратной связи;
сосредоточение на конкретных целевых сегментах;
сумма затрат, не дающих эффекта, меньше чем в рекламе;
удержание лояльных клиентов;
освобождение нерешительных покупателей от лишних сомнений.

Несмотря на высокую эффективность личных продаж, они имеют и ряд минусов.

Недостатки личных продаж:

значительные расходы на одного потенциального клиента;
невозможность охвата рынка большой территории;
неэффективность применения личных продаж с целью информирования потребителя.

Виды личных продаж

Различают следующие виды личных продаж:

ответная продажа;
миссионерская продажа;
техническая продажа;
созидательная продажа;
продажа представителям торговли;
консультативная продажа.

Ответная продажа предполагает выезд агента по маршруту к потребителям и продажа товаров в розницу. При данном виде личных продаж торговый агент должен реагировать на спрос. Примерами служат доставка питьевой воды в офисы и квартиры по запросам клиентов. Подобной продажей занимаются и продавцы бытовой техников в магазинах, когда покупатели обращаются к ним за консультацией.

При миссионерской продаже торговый агент не занимается сбором заказов. Его функция заключается в распространении информации о новой продукции до ее появления в продаже. Примером являются агенты по реализации лекарственных средств и препаратов, которые информируют врачей о новых медикаментах фармацевтических компаний. Представителям больниц, поликлиник предоставляются бесплатные образцы для демонстрации и рекомендации пациентам. Потребители запоминают не название (оно записано в рецепте врача), а упаковку. Приходя в аптеку, приобретают рекомендованное лекарство.

В случаях с технической продажей торговые агенты предлагают товары, услуги и оборудование, которые решают технические проблемы потребителей. Данный вид личной продажи применяется для промышленных товаров (машины, оборудование). Торговый агент должен разбираться в технических характеристиках продукции, уметь определять, анализировать и решать проблемы клиентов.

Созидательные продажи осуществляются в случаях сбыта новых товаров или старых товаров при выводе на новый рынок. Торговый агент убеждает потребителей в наличие у них серьезной проблемы и то, что именно данный товар решит эту проблему лучше всех. Торговые агенты создают, стимулируют спрос и являются распространителями заказов.

Продажа представителям торговли схожа с ответной продажей. Торговый агент принимает заказы, а также в его обязанности входит обслуживание. Данный вид личной продажи включает звонки дилерам, прием заказов, доставку, установку рекламных материалов и отслеживание заказов. Применяется в пищевой, текстильной отраслях, производстве одежды и товаров для дома.

Консультативная продажа – это одна из форм маркетинга взаимоотношений (партнерских отношений). Торговый агент организует встречу с клиентами и информирует их о возможности сотрудничества, т.е. формирует почву для развития долгосрочных отношений. Задавание наводящих вопросов позволяет понять потребности потенциальных клиентов. В следующую встречу разрабатывается программа сотрудничества и оформляется текущий заказ. После сделки агент предоставляет послепродажный сервис, подкрепляя тем самым продажу и благоприятные взаимоотношения.

Процесс личной продажи

Определение 2

Процесс продажи – это последовательность стадий, каждая из которых должна быть изучена торговым агентом. Все его этапы направлены на завоевание новых потребителей и получение от них заказов.

Этапы процесса персональных продаж:

разведка (составление списка потенциальных клиентов на основе изучения различных источников информации);
подготовка к контакту (сбор информации о возможной целевой аудитории и составление баз данных);
установление контакта с потенциальными клиентами (ключевым моментом является первое впечатление, для привлечения интереса упоминаются ссылки на общих знакомых, рекомендация или быстрая презентация продукции);
проведение презентации (цель – превратить потенциального потребителя в реального клиента);
устранение возражений и конфликтных ситуаций, возникающих в процессе переговоров и презентации продукции;
заключение сделки (получение согласия на покупку);
сопровождение сделки (послепродажный сервис, контакты).

Личные (персональные) продажи - это представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами; это устное представление сотрудниками фирмы ее товаров и услуг в беседе с потребителями, предполагающая личный контакт в форме диалога, а не монолога.

Разновидности стратегий личной продажи:

Стандартная продажа;

Гибкая продажа.

В отличие от других форм продвижения товара на рынке, персональная продажа устанавливает прямую связь с потребителями. До развития современной электроники и телекоммуникаций, продажа производилась преимущественно лицом к лицу. Сегодня, персональная продажа выполняется лицом к лицу, по телефону, используя факсимильную связь, компьютеры, Интернет. Продавцы могут устанавливать непосредственный и прямой контакт с покупателями, встречными возражениями, преодолевать падение потребительского спроса, и развивать долгосрочные отношения, которые приводят к различным возможностям взаимных продаж. Недостаток личных продаж - расходы, связанные с ними. Поэтому это не используется в целях достижения массового рынка. Торговый агент - важный стратегический инструмент, потому что он устанавливает особую связь продаж с потребителями и имеет доступ к важной информации, относящейся к окружающей среде. Существует много различных типов продавцов и их задач. Менеджмент торговли включает набор, отбор, наем, обучение, мотивацию, оценку, и, иногда, увольнение персонала. Каждый торговый штат, даже если это только одно лицо, должен управляться.

Стандартная продажа - это заранее отработанный и одинаковый подход ко всем покупателям. Этот подход эффективен при продаже хорошо известных, сравнительно дешевых товаров массового потребления.

Гибкая продажа - продажа, предполагающая индивидуальный подход к каждому покупателю, «подстройку» продавца под индивидуальные запросы потребителя. Такой подход эффективен при продаже товаров производственного назначения, услуг и в тех случаях, когда товар мало известен или относительно дорог.

Достоинства личной продажи:

Индивидуальное внимание к каждому покупателю;

Гибкость;

Вовлечение потребителей в диалог;

Наличие немедленной и четко выраженной обратной связи;

Мощная нацеленность на то, чтобы покупатель совершил покупку немедленно.

Недостатки личной продажи:

Высокие издержки в расчете на одного покупателя;

Ограниченное число покупателей, приходящееся на одного продавца в каждый Момент времени;

Нередкая большая зависимость успеха продажи не от свойств товара, а от личных качеств продавца.

Существует несколько различных типов личной продажи:

Периферийный сбыт - заключение сделок на месте с торговым представителем.

Розничный сбыт - помощь в торговой точке со стороны штатного продавца.

Надомный сбыт - сделки с торговым представителем, который приходит к покупателям на дом.

Личная продажа наиболее важна для компаний, которые продают продукцию, требующую пояснений, демонстрации и обслуживания. Современные компании тратят огромные средства на обучение торгового персонала искусству продажи. Все подходы к обучению направлены на то, чтобы из пассивного приемщика заказов торговый представитель трансформировался в активного добытчика заказов.

Продажи – это основа любого бизнеса. Продажи нужны всем без исключения компаниям, независимо от направления деятельности и типов продаваемых продуктов. Извечный вопрос, как увеличить продажи и получить больше прибыли, волнует всех без исключения предпринимателей. Очевидно, что чтобы больше зарабатывать, нужно больше продавать. Прямые продажи – один из хороших .

Что такое прямые продажи — это такой вид продаж, при котором продавец контактирует непосредственно с покупателем, без участия посредников и третьих лиц. Такие продажи еще называют личные продажи. Чаще всего продажа происходит вне стационарных мест торговли вроде больших магазинов, а в офисе или дома у клиента. Продавец, занимающейся таким методом торговли, чаще всего называется дистрибьютором или торговым представителем.

Такой вид продаж чаще всего используется для реализации косметики, бытовой химии, биологически активных добавок и т.д. Самые популярные компании, использующие методики прямых продаж:

MaryKay
Amway
Herbalife

Рассмотрим самый простой пример прямых продаж, вероятнее всего, вы с ним неоднократно сталкивались.

Представьте, что вы идете по улице. К вам подходит девушка и предлагает ознакомиться и протестировать новую линию косметики. Она незамедлительно делает презентацию продукта, рассказывает о его свойствах и преимуществах. Скорее всего, она тут же даст вам протестировать продукт. Покупать его или нет – решать только вам, но исход во многом зависит и от подачи продавца.

Прямые и непрямые продажи: главные отличия

Применение в сетевом маркетинге

Многие думают, что эти два определения означают одно и то же. Большинство экспертов утверждают, что отчасти это так: сетевой маркетинг является частью концепции прямых продаж. Чем же они отличаются? В первую очередь, условиями для продавца.

При прямых продажах доходы продавца зачастую выше, чем в сетевом бизнесе. Прибыль приходит именно от продаж, а не от привлечения новых продавцов. Здесь есть предел дохода, но, не смотря на это, прямые продажи являются хорошим инструментом для получения быстрой прибыли. В такой способ обычно реализуются товары длительного пользования, например, посуда, аксессуары, предметы для дома и т. д.

В сетевом маркетинге продажи происходят также, но первыми покупателями зачастую становятся люди из близкого окружения продавца. В этом случае продавец получает меньшие комиссионные и его основной доход приходит в виде премий и бонусов за привлечение новых продавцов. Чаще всего в такой способ продают косметику, бытовую химию, витамины и т.д. Регулярный доход продавец получает, если ему удалось сделать своего клиента постоянным. Основная особенность сетевого в том, что продавец получает доход не только от продаж клиенту и бонусы за привлеченных продавцов, а и % от продаж, которые осуществят привлеченные им продавцы. Такой процесс бесконечен, и, если регулярно этим заниматься, можно значительно увеличить свой доход.

Еще одна особенность сетевого бизнеса в том, что начать работу здесь легче. Бизнес не требует инвестиций и закупок продукции, а овладеть необходимыми знаниями можно за достаточно короткий срок. Каждый человек создает сеть собственных продавцов (отсюда и название “сетевой”), которые обеспечивают постоянную прибыль без прямого участия в процессе продаж.

Виды прямых продаж

Существует множество видов прямых продаж, при которых потребителем услуги или продукта является конечный покупатель.

Прямые продажи по квартирам

Этот метод в последние годы стал менее популярен, так как его прибыльность значительно упала – люди стали менее доверчивыми и зачастую не открывают дверь незнакомцам. Это один из самых сложных способов “холодных продаж”, который в последнее время все реже используется в связи с плохой репутацией, навязанной обманщиками и мошенниками.

Прямые продажи на улице

Продажи, происходящие в общем пространстве, т.е на улице, все еще активно живут и процветают. Чаще всего такая торговая точка представляет собой стол с демонстрацией продукции или информационный стенд. Такие продавцы отлично справляются с задачей и привлекают к себе заинтересованных прохожих. Очень часто такая схема используется для прямой продажи косметики и бытовых товаров.

Прямые продажи услуг и продуктов часто осуществляются и по телефону, их называют дистанционной торговлей.

B2B и B2С продажи

В отличие от продажи конечному потребителю (B2C), прямые продажи компаниям (B2B) могут стать отличным инструментом для повышения прибыли, привлечения новых клиентов и налаживания профессиональных контактов.

Отличается и поведения клиента: при поиске товара в большинстве случаев клиент действует самостоятельно, а вот в поисках услуги ищет информацию и отзывы у знакомых и в Интернете. Чтобы продавать услуги, нужно быть уверенным в их качестве, также требуется более глубокое обучение продавцов.

Преимущества и недостатки

Личная продажа считается самой эффективной по сравнению с другими методами продаж, потому что сразу устанавливаются отношения с клиентом и можно получить много дополнительной информации:

сразу видна реакция на продавца и отношение клиента к предложению, реакция на фразы в процессе разговора.
При личном контакте можно предугадать финал разговора и развитие событий, также при прямых продажах гораздо проще закрепить контакт с покупателем и даже получить постоянного клиента в его лице
Обратная связь: если продажа не случилась, можно тут же поинтересоваться причинами: такой фидбек может стать важной информацией, которая будет направлена на улучшение компании.

Почему прямые продажи лучше? Причина в том, что здесь главную роль играет человеческий фактор. Очень многое зависит от продавца: его подход, достойное представление товара и рекомендации по использованию. Не последнюю роль играет и харизма. Важно заинтересовать человека, показать ему, чем ваш товар будет полезен и как сможет решить его проблему. Кроме того, необходимо хорошо знать особенности своего продукта, чтобы ответить на все возможные вопросы покупателя. Продавец, который не знает, что он продает, может вызвать подозрения. О какой покупке в таком случае может идти речь?

Рассмотрим в таблице плюсы и минусы прямых продаж для продавцов:

Преимущества для продавца	Недостатки для продавца
Непосредственный контакт (в том числе и по телефону). Продавец видит реакцию покупателя и может скорректировать общение в нужное русло	Высокая стоимость контакта. Это значит, что визит к потребителю включает затраты на рекрутинг продавца, его обучение, зарплату, его транспортные и командировочные расходы. Охват крупных аудиторий посредством персональных продаж может оказаться дорогостоящим
Индивидуальный подход к каждому покупателю	Охват аудитории ограничен высокой стоимостью такого вида продаж. В связи с этим трудно охватить большое число потенциальных покупателей
Личная презентация товара, описание его лучших качеств и необходимость покупки для каждого отдельного потребителя	Разные продавцы могут по-разному интерпретировать информацию, которую нужно донести покупателю. Это усложняет донесение единого целостного сообщения ко всем потребителям
Ориентация на определенный рынок и потребителя
Эффективный элемент маркетинговых коммуникаций
Возможность получить более высокую прибыль

В качестве плюсов для компаний можно выделить более дешевый персонал, который можно обучить специфике продаж и отсутствие необходимости в содержании дорогостоящей оффлайн-точки.

Плюсы и минусы для клиента

Что касается покупателей, то для них плюсы покупок через прямые продажи значительно превосходят минусы:

Преимущества для клиента	Недостатки для клиента
Удобство. Продавец сам придет к вам и продемонстрирует товар в удобное для вас время	Навязчивость продавцов
Есть возможность получить максимально исчерпывающую информацию от представителя компании	Сомнения в качестве продукта
Цена может быть ниже, благодаря отсутствию посредника в цепочке продаж
При прямых продажах часто можно протестировать продукт бесплатно
Регулирование – законодательство защищает покупателя и также распространяется на прямые продажи

Исследования показали, насколько эффективны различные каналы продаж:

рекламные публикации - 5-7% клиентов;
почтовая рассылка - 10-25% клиентов;
прямые продажи - до 70% клиентов.

Это исследование наглядно показывает, почему прямые продажи работают лучше, чем реклама.

Техника прямых продаж. Как научиться продавать?

При большом желании можно быстро овладеть техникой прямых продаж и научиться продавать. Для начала нужно и понять, чем ваш продукт будет полезен конкретному человеку.

Рассмотрим пример продажи вазы для цветов. Ее особенности – круглая форма, 2-х литровый объем, а изготовлена она из оргстекла.

Кому может пригодиться такая ваза?

Ресторану или кафе для оформления зала;

Девушке или женщине (ваз много не бывает, так или иначе всем дарят цветы);

Любителям бамбука (он обычно выращивается в воде, без грунта, и особенно эффектно смотрится в прозрачных емкостях);

Фотографам и блогерам как декоративный элемент, который отлично будет смотреться на фото.

Нужно в первую очередь выяснить у человека, что именно ему нужно, и презентовать свой товар в таком ракурсе.

Чтобы презентация товара прошла успешно и привела к продаже, придерживайтесь следующих правил:

Приветствие. Встречают, зачастую, по одежке, поэтому важно произвести правильное первое впечатление. Приятный внешний вид, опрятность, дружелюбность и позитив прекрасно располагают к себе и с первых слов вызывают положительные эмоции.
Представление товара. Здесь также действует первое правило. Кроме этого, постарайтесь максимально заинтересовать вашего потенциального покупателя и вызвать у него доверие к вам и вашему продукту.
Люди покупают не товар, а эмоции, поэтому от вашей презентации зависит 95% успеха. Чтобы подготовиться и провести успешную презентацию вам нужно хорошо знать характеристики и свойства вашего продукта. Накануне презентации сделайте черновик с планом и потренируйтесь в рассказе несколько раз, а еще лучше, выступите перед тем человеком, которому доверяете и поработайте над ошибками вместе.
Мягкое подведение к цене.
Сделка. Когда деньги получены, важно сохранять дружелюбие, чтобы клиенту не показалось, что вы тут же потеряли к нему интерес. Не игнорируйте это правило, ведь вы можете потерять возможность сделать этого клиента постоянным! Пусть клиент почувствует радость от того, что купил именно у вас.

В самом конце хотим добавить несколько “неписанных правил” хорошего продавца:

Клиент – это живой человек.
Сначала продайте себя, а потом уже продукт.
Клиент говорит больше. Дайте ему право высказаться, так вы лучше поймете его мотивацию.
Все характеристики товара подкрепляйте указанием выгоды от них для конкретного клиента.
Для хорошего продавца нет ничего невозможного – для удовлетворения некоторых капризов клиента можно предложить ему доплатить, вместо того, чтобы сразу отказывать и терять клиента.
Ярко описывайте продукт, проиллюстрируйте выгоды, которые получит клиент, если купит товар, или наоборот, как разочаруется, если не купит.
Клиент всегда прав. Если у него есть свое мнение, отличное от вашего, не стоит его переубеждать и спорить. Ваша главная цель – продать клиенту решение его проблемы.
Говорите непосредственно с человеком, который будет принимать решение о покупке (для B2B). Иначе вы просто рискуете потратить время впустую.
Если вы видите интерес со стороны клиента, нужно плавно переходить к цене. Лучшее решение – назвать диапазон цен, либо предупредить, что цена будет известна после индивидуального просчета.
При каждой встрече с клиентом договаривайтесь о вашем следующем шаге и дальнейших действиях, чтобы ваша сделка не “зависла” в воздухе.

Прямые продажи – прекрасный инструмент для увеличения прибыли. Но следует помнить, что прямых продаж самих по себе недостаточно, необходимо заниматься возвратом и удержанием клиентов, в этом помогут такие такие современные и относительно недорогие инструменты, как и .