Представляете, столько лет мы отдыхаем за границей, я всегда смотрю отзывы на http://tophotels.ru , но никогда не знала о бонусах, которые можно получить. Спасибо добрым людям за подсказки и помощь!
Как всегда, делюсь с вами интересным, что узнала:)
Зарегистрируйтесь на сайте -
http://tophotels.ru
Там есть рейтинги путешественников - что дают, не знаю, но регистрируемся для получения бонусов.
Разные отели предлагают разные бонусы, так называемые комплименты от отеля.
Это может быть:
- Комплимент от отеля для молодоженов
- Комплимент от отеля на День рождения
- Комплимент от отеля на Годовщину свадьбы
- Комплимент от отеля для постоянных гостей
- Комплимент от отеля, если отметить "Еду в отель"
- Комплимент от отеля "Соберем библиотеку" - вот такую акцию видела у одного из отелей, правда, мы его в итоге не выбрали. Привозишь 5 книг в отель - получаешь комплимент.
и т.д.
Комплименты могут быть разные (каждый отель это прописывает) - фрукты, вино в номер, приглашение в ресторан и т.п.
Я просто кусаю локти и все части тела, что не знала об этом раньше:))))
Мы и в свадебное путешествие ездили за границу, и столько Дней рождений отпраздновали в отелях (потому что муж и все дети родились летом:)) И в один отель мы ездили 4 раза (правда, один раз нам все-таки принесли фрукты в номер - видно, по своей базе увидели).
В этом году мы ехали хоть и в отель 5*****, но очень бюджетный. Никаких комплиментов отель не предлагал, даже за отметку "ЕДУ В ОТЕЛЬ" Но все равно мы получили бонус:)
На сайте, когда смотрите описание любого отеля, есть ПРОВЕРКА БРОНИ.
Напишите туда свои данные и ждите ответ от отеля. Не знаю, правда, убережет ли наличие брони от ситуации, которая была в прошлом году, когда многие туры оказались неоплаченными и туристов выселяли из-за банкротства туроператоров?
В ответ от представителя отеля о брони, я написала свои ПОЖЕЛАНИЯ К НОМЕРУ (с видом на море, этаж и т.п.)
Т.к. нас много, мы покупали два стандартных номера (правда, на месте удалось поменять на один семейный номер), мне было важно, чтобы эти два номера были рядом. Как я понимаю, никаках гарантий нет, что вам предоставят номер, какой вы попросите в заявке, но шанс есть.
Мы приехали в отель в 8 утра. Заселение в 14:00 - это нормально, нужно просто дождаться этого времени, не нервничать, не психовать, что вам не дают номер раньше (как часто пишут в негативных отзывах туристы). Мы зарегистрировались в отеле, я сказала, что оставляла заявку через сайт http://tophotels.ru
, и мы были готовы ждать обеда (мы уже привыкли). В ответ же мне сказали, что наши номера готовы (хотя в лобби другие туристы сидели ждали номера).
А теперь коротко:
1. Ищете на сайте свой отель, куда купили билеты -
http://tophotels.ru/
Я вообще там всегда читаю отзывы перед тем, как выбрать отель.
2. Регистрируетесь на этом сайте, если не делали это раньше.
3. Смотрите информацию об отеле, какие комплименты предлагают. И действуете согласно описанию. Если написано, отметьтесь "ЕДУ В ОТЕЛЬ" - получите комплимент, так и делаете.
4. Проверяете БРОНЬ В ОТЕЛЬ, в ответ на подтверждение отправляете ПОЖЕЛАНИЯ К НОМЕРУ.
5. При заселении на ресепшн говорите, что на сайте
В основном комплименты делятся на две группы.
Первая группа включает в себя поощрения, которые предусмотрены в стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу. В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не предусматривает такого повышенного внимания к гостю.
Вторая группа представляет собой комплименты, которые направлены на конкретного посетителя независимо от того в каком номере он будет проживать. Это, как правило, касается VIP-персон. Опять-таки в зависимости от уровня и звездности гостиницы понятие VIP-персона может различаться. Как правило, к таким гостям относятся известные политики, бизнесмены, звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также могут быть официальные представители других государств, дипломатических миссий или представители духовенства.
При этом очевидно, что чем выше статус и значимость гостя, тем выше к нему внимание со стороны персонала гостиницы, и комплименты для этого постояльца будут отличаться от комплиментов, которые сделает гостиница менее дорогим гостям.
В любом случае гостиница понесет расходы в виде стоимости сделанных комплиментов, и конечно ей бы хотелось, чтобы они были отражены в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль. Для этого необходимо, чтобы указанные затраты были правильно документально оформлены.
Во-первых, гостиница должна разработать и утвердить внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должно быть отражено следующее:
круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Например, президенты и главы государств, послы, президенты крупных международных корпораций и т.д. Необходимо указать исчерпывающий перечень лиц, которым могут быть предоставлены комплименты;
подробный перечень комплиментов, предлагаемых гостям. Если существует градация по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя, необходимо четко и полно указать все возможные виды комплиментов со ссылкой на тот круг лиц, которым они полагаются;
порядок передачи информации о необходимости доставки в номер комплимента. Здесь можно подробно указать, каким образом сотрудник службы "рум-сервис" узнает о комплименте, как получает информацию кухня и кто ответственный за передачу этой информации;
порядок документального оформления переданного гостю комплимента и предоставления информации в бухгалтерию.
Во-вторых, передача комплиментов должна оформляться документально. Для этого гостиница может разработать свой внутренний бланк (заказ на комплимент) или доработать накладную на внутреннее перемещение по форме N ТОРГ-13. При этом в документе должна быть указана информация о том, в какой номер требуется доставка комплимента, Ф.И.О. проживающего, его статус согласно внутреннему положению о комплиментах, а также полное наименование продуктов, входящих в состав комплимента и их количество.
Этот документ передается в бухгалтерию для составления Акта на списание продуктов, израсходованных на предоставленные гостям комплименты. Необходимо иметь в виду, что в данном случае, так же как и с представительскими расходами, не оформляется Акт о реализации изделий кухни по форме N ОП-10. Итоговые данные за день отражаются в графе "Расход" Товарного отчета по форме N ОП-14 с указанием номеров Актов на списание комплиментов.
В бухгалтерском учете указанные расходы признаются расходами по обычным видам деятельности, и учитываются на счете 44 "Коммерческие расходы", субсчет "Комплименты". Для целей налогообложения расходы на поощрения будут признаваться материальными расходами и уменьшать налоговую базу по налогу на прибыль.
Однако для того чтобы у гостиницы не было сомнений при признании произведенных расходов правомерными, и, главное, экономически обоснованными, необходимо оформить еще один документ. Этот документ называется "Калькуляция номерного фонда". Составляется он, как правило, сотрудниками экономической службы гостиницы и представляет собой скалькулированную стоимость продаваемого номера. При этом в калькуляцию включаются все прямые, а также часть косвенных расходов гостиницы. Учитывается при этом и стоимость комплиментов, которые гостиница делает своим постояльцам якобы бесплатно.
Отсутствие указанного документа, может существенно сказаться на налоговых последствиях для гостиницы. Ведь ничем, кроме этой калькуляции, не представляется возможным подтвердить тот факт, что гость оплатил все предлагаемые ему знаки внимания. А раз так, то возникает реальный риск доначисления налога на добавленную стоимость с рыночной стоимости безвозмездно переданных комплиментов на основании пункта 1 статьи 146 НК РФ. При этом себестоимость этих продуктов не будет признана и для целей налогообложения прибыли (в соответствии с п. 16 ст. 270 НК РФ).
Отели для привлечения клиентов часто используют специальные предложения. Это могут быть какие-то комплименты (подарки) или необычные услуги.
Большинство туристов в своих отзывах об отеле пишут о том, какие эксклюзивные предложения им понравились, подробно описывая специальные услуги и полученные комплименты. В большинстве случаев набор комплиментов и специальных услуг в гостиницах стандартный, но некоторые отели стараются удивлять своих гостей. На Booking.com, в котором публикуется лучший рейтинг отелей, есть даже отдельная номинация: самые запоминающиеся комплименты.
В неё попали:
- Catalonia Square Hotel 4* в Барселоне, где гостям в течение дня подают бесплатные снеки.
- Residence Agnes 4 * в Праге, где в неограниченном доступе бесплатные напитки и бесплатный транспорт из отеля в любое место по желанию клиента.
- The Z Hotel Liverpool 3 *, в котором постояльцев по вечерам угощают бокалом вина и сырной тарелкой.
- Grand Hotel Europe 5 * в Санкт-Петербурге угощает фруктами, вином, шампанским и кофе, изготовленным по особому рецепту в честь 140-летия отеля. Для особенных гостей - особенные комплименты. Так для чемпиона мира по шахматам кондитеры отеля приготовили шахматную доску с фигурками из шоколада, а для известного музыканта шоколадный рояль с конфетами.
- Carlton Hotel Baglioni 5 * в Милане. Здесь есть несколько специальных предложений для гостей, которые останавливаются в отеле на 2 дня и более. В номер приносят живые цветы, воду, выпечку и свежие фрукты. Гости фирменных сьютов: Art Déco, Leonardo и Montenapoleone могут бесплатно поужинать в ресторане, взять бесплатные напитки из мини-бара или воспользоваться бесплатным транспортом в одну сторону. Также на выбор клиентов бесплатно предоставляется одна из услуг: аренда конференц-комнаты, персональный шоппер для взрослого или няня для ребёнка.
- Сеть Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5 *. Там гости могут прокатиться на суперкаре по одному из специально подготовленных маршрутов в компании с известными гонщиками. Началась эта акция 15 мая в Trianon Palace Versailles во Франции и до конца года пройдёт на 12 из 26 курортов сети в Европе, Америке и в Объединённых Арабских Эмиратах. Акция не бесплатная: 999 долларов за двоих плюс стоимость размещения в отеле. Но, при выборе пакета Drive & Drive предоставляется бесплатная игра в гольф, а если гости решат выбрать пакет Drive & Dine, то смогут бесплатно поужинать в фирменном ресторане.
- Radisson Royal Hotel Moscow 5 *. Здесь постояльцев клубного этажа и постоянных гостей угощают «съедобными» комплиментами в номерах: орехами, ягодами, оливками, маслинами. Для молодожёнов в сьютах ставятся таблички Mr&Mrs., ванная украшается лепестками роз и даётся в подарок ароматическое масло. Помимо этого гостям предлагается бесплатная прогулка по рекам на яхте флотилии Radisson Royal и сувениры. Одним из самых популярных сувениров является магнитик в виде матрёшки, который очень нравится иностранцам.
- Four Seasons Hotel Moscow. В этом отеле гостей балуют сладкими подарками. Так молодожёнам в качестве комплимента дарят небольшой торт. А те гости, которые при бронировании указывают, что хотят традиционное русское обслуживание, получают в подарок пряники с чаем. Постоянным клиентам отеля предлагаются пирожные - «орешки», а VIP-постояльцам шампанское и тарелка с фруктами. Детям в этом отеле всегда также очень рады и для них в каждом номере находятся матрёшки для раскрашивания.
Максим Марусенков - специалист по связям с общественностью отеля The Ritz-Carlton Moscow рассказал о том, что такое «комплименты» или «любезности» от отелей. В это понятие входят как различные подарки гостям, так и дополнительные бесплатные услуги. Это может быть фруктовая тарелка гостям при заезде, туалетные принадлежности в номере, бесплатный wi-fi, бесплатная чистка обуви или свободный доступ в спа-центр отеля. В самом отеле Ritz-Carlton Moscow для гостей делаются «вкусные» комплименты: вино, конфеты, десерты, ягоды и фрукты. К примеру, есть приветствие с морсом и свежими ягодами, вегетарианское приветствие или трио русских салатов. Тем, кто заказал пакет Grand Romance, в номер доставляют композиции из живых цветов, пралине и шампанское.
Наталья Горгураки - директор отдела продаж и маркетинга отеля DoubleTree by Hilton Moscow — Marina уверена, что комплименты для гостей подчёркивают уважительное отношение и благодарность за выбор именно этого отеля. Она говорит о том, что гостям нравится внимание и хорошее отношения, и, вполне вероятно, что в следующий раз они также остановятся в этом отеле или в другом отеле этой же сети. В отеле DoubleTree by Hilton Moscow — Marina гостей при заезде ждёт шоколад с тёплым печеньем. Для постоянных клиентов в номере оставляют шампанское и фрукты.
Отель в Алматы «Амбассадор» готов взять на себя все заботы по организации Вашего пребывания в Алматы. По вопросам размещения вы можете обратиться по телефонам, указанным в разделе "Контакты"
Постоянный гость - это человек, который прибегал к услугам того, или иного предприятия (в данном случае это гостиница) неоднократное количество раз.
Для каждого постоянного гостя «Программа привилегий» разрабатывается исключительно индивидуально отделом менеджмента гостиницы.
Программа не распространяется, если гость бронирует номер через компанию, у которой с данной гостиницей заключен договор.
Программа «Постоянный гость» подразумевает в себе знание полной информации о госте, т.е. предугадывать все его недовольства и пожелания. Необходимо знать, что он любит, как лучше это преподнести.
Программа «Постоянный гость» предлагает некоторый список привилегий, к которым, как правило, относятся:
· Специальные цены на номера.
· Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.
· Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).
· Трансфер «Аэропорт (Жд вокзал) - Гостиница - Аэропорт (Жд вокзал).
· Комплимент от гостиницы в виде фруктов и бутылки шампанского.
Услуга - это результат взаимодействия между исполнителем и потребителем.
Очень важно то, как была оказана услуга, ведь от этого зависит мнение о персонале и о гостинице в целом.
Также, в некоторых гостиницах действует система скидок:
1. Скидки на проживание.
2. Скидки на ресторан и бар.
3. Скидки на услуги бизнес-комнаты (конференц-зал, интернет-кабинки).
4. Скидки на услуги оздоровительного комплекса (фитнес-зал, бассейн) .
5. Скидки на парикмахерские услуги и услуги салона красоты.
6. Скидки на услуги прачечной.
Скидка - это сумма, на которую снижается продажная цена товара, реализуемого покупателю.
Исторически скидки появились и стали использоваться в условиях уличной торговли товарами, когда продавец в результате торга предоставлял скидку тому покупателю, который приобретает больше товаров.
Продвигая товар на рынок, гостиница может понижать цену для привлечения клиентов.
Часто гостиницы предоставляют скидки для особо важных гостей, а иногда и вовсе не берут с них оплату. Прием и обслуживание некоторых VIP-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в номере родителей.
К скидкам можно отнести также так называемое улучшение, т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории).
Например, гостиницы американской компании «Свиссотель», расположенные в Бостоне, Атланте, Нью-Йорке и Чикаго предложили клиентам скидки, напрямую зависящие от возраста: для 65-летних скидка составляет 65 %, для 75-летних -- 75 %; для гостей, которым исполнилось 100 лет -- размещение бесплатно!
Наряду со скидками в гостиницах имеют место и надбавки: в праздничные дни, дни важных событий, религиозных праздников, спортивных соревнований (например, Олимпиады).
Существуют надбавки за возможность выбрать номер с лучшим видом из окна, остановиться в полюбившемся номере. Дополнительная плата в таких случаях не превышает обычно 5-10 % от стоимости номера.
Также, к программе «Постоянный гость» относится регистрация, прием и размещение VIP (VeryImportantPerson) гостей.
К категории VIP гостя, относятся известные люди (ученые, актеры, музыканты и т.д), а также постоянные клиенты гостиницы, часто проживающие гости или члены правительства, которые очень важны для гостиницы по каким-либо причинам.
Для VIP-гостей необходимо сделать все, чтобы полностью удовлетворить потребности и оставить положительный статус о гостинице.
Работа с VIP-гостями очень важное и прибыльное дело для гостиницы. Те гостиничные предприятия, которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, получают хорошую прибыль, которая окупает затраты на проведенную работу.
К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:
1. Трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;
2. Комплимент от гостиницы в номере в виде бутылки шампанского и корзины фруктов в день приезда;
3. Бесплатная обзорная экскурсия;
4. Индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле.
VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, открыткой (Приложение № 5), шампанского и т.д.
Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.
В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.
Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.
Для этого необходимо составить соответствующий внутренний документ - калькуляцию. Этот документ поможет предприятию и в вопросах налогообложения. Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. Не секрет, что любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIPами. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен.
Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.
Таким образом, можно сделать вывод, что работа службы приема и размещения с VIP и постоянными гостями очень важна, важна вся обходительность, вежливость, предоставление скидок, привилегий, и просто приятных мелочей вроде бутылки шампанского или/и корзины фруктов и открытки. Будь любому человеку на месте постоянного/VIPгостя, ему будет безумно приятно за оказанное внимание. Ведь постоянный гость с каждым своим пребыванием в гостинице приносит еще больший доход, а также производит своего рода рекламу, перед родными, близкими и друзьями, а это влечёт за собой поток потенциальных клиентов, это огромный плюс к репутации гостиницы и немаловажный для рентабельности гостиницы - доход. И в конце концов, в качестве компенсации за потраченное время, и, возможно, негативные эмоции все благодарности за качественное обслуживание будут адресованы именно работникам службы приема и размещения.
2.2.1 Организация приема и обслуживания vip-гостя
И сначала более подробно охарактеризуем гостиницу «Байкал Бизнес Центр».
Итак, «Байкал Бизнес Центр» основан в 1997 году, и является одним из известнейших отелей нашего города (рис. 4).
Рис. 4. Гостиница «Байкал Бизнес Центр»
«Байкал Бизнес Центр» - современный бизнес-отель, расположенный в экологическом районе Иркутска, в 5 минутах от аэропорта. Здесь созданы все условия для спокойного отдыха и плодотворной работы. К услугам гостей 57 номеров различных категорий, оснащенных всем необходимым для комфортного пребывания. В стоимость проживания включен завтрак «Шведский стол».
Номерной фонд отеля представлен следующими категориями:
одноместный стандарт.
Номер площадью 14 кв. м, состоящий из одной жилой комнаты с одной большой кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанный на проживание одного/двух человек (рис. 5)
Рис.5. Одноместный стандартный номер «Байкал Бизнес Центра»
одноместный улучшенный.
Номер площадью 19 кв. м, состоящий из одной жилой комнаты с одной большой кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанный на проживание одного/двух человек (рис. 6).
Рис. 6. Одноместный улучшенный номер «Байкал Бизнес Центра»
двухместный номер.
Комфортабельный двухместный номер, общая площадь номера - 20 м². Он состоит из жилой комнаты с двумя кроватями и ванной комнаты с современной душевой кабиной. В двухместном номере гостиницы могут разместиться как два человека, так и один. В комнате также можно проживать с детьми. Семейная пара может заказать номер с двухместной кроватью (твин) (рис. 7).
Рис. 7. Двухместный номер «Байкал Бизнес Центра»
номер-студия.
Номер-студия в отеле «Байкал Бизнес Центр» имеет все необходимое для комфортного проживания одного или двух человек (рис. 8).
Рис. 8. Номер-студия «Байкал Бизнес Центра»
Он отлично приспособлен для деловых людей, прилетевших в Иркутск на конференцию или бизнес-встречу. Часто в гостинице останавливаются туристы и семейные пары, мечтающие посетить Байкал и достопримечательности города. Номер состоит из: спальной зоны с удобной кроватью; зоны отдыха с телевизором и мини-баром; ванной комнаты с душевой кабиной, феном и вещами личной гигиены. Так же в номере предусмотрена рабочая зона со столом, сейфом и телефоном.
номер класса люкс.
Общая площадь номера - 52 м². В распоряжении постояльцев: 2 уютные комнаты с рабочей зоной (спальня и гостиная), а также ванная (рис. 9). В номере класса люкс имеется современная и удобная мебель: просторная двуспальная кровать; письменный стол; багажная тумба; шкаф для одежды; стулья и пуфы.
Рис. 9. Номер Люкс «Байкал Бизнес Центра»
апартаменты.
Номер, состоящий из 3 жилых комнат (2 спальни с ванными комнатами, гостиная), прихожей, кухни, имеющей кухонное оборудование, и дополнительного гостевого туалета, площадь номера 165 м 2 . Стоимость проживания в таком номере не зависит от тарифов, указанных ниже, и количества проживающих – 24 000 за сутки.
Во всех номерах предоставлены Wi-Fi, мини-бар, телевизор, телефон, фен и продукция индивидуального пользования (одноразовые расчески; мыло; шампуни; полотенца). Все номера хорошо убираются и обслуживаются по высшему разряду - персонал всегда готов помочь гостям с решением любых бытовых вопросов.
Несмотря на то, что «Байкал Бизнес Центр» – четырехзвездочная гостиница, цена на номера здесь весьма демократичны (табл. 1). Во все цены включен завтрак «Шведский стол». Тарифы различаются способам оплаты: при тарифе «Выходного дня» оплата производится при заселении, при тарифе «Невозвратный» - онлайн оплата на сайте гостиницы через форму бронирования с помощью банковской карты или электронных денег, при «Базовом» тарифе – любым способом.
Таблица 1
Стоимость номеров гостиницы «Байкал Бизнес Центр» из расчета на 1 ночь, по типам номеров, руб.
|
Количество взрослых |
Двухместный |
Одноместный улучшенный |
Одноместный |
|||
|
Тариф «Выходного дня | ||||||
|
Тариф «Невозвратный» | ||||||
|
Тариф «Базовый» | ||||||
* 2 взрослых + 1 на дополнительном месте
В случае внесения предоплаты бесплатная отмена брони невозможна. При отмене брони взимается 100 % от стоимости первых суток.
Примечательно, что забронировать номер можно на сайте гостиницы, а это существенно экономит средства постояльцев, чем при бронировании через специализированные сайты, где цену указаны с учетом комиссии.
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12-ти часов текущих суток по местному времени. Заселение ранее расчетного часа возможно при наличии свободных номеров. Для гарантированного раннего заезда номер бронируется с предыдущего дня и оплачивается за сутки.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.
Итак, номерной фонд «Байкал Бизнес Центра» составляет 57 номеров . Их них большинство составляют номера классов «Одноместный улучшенный» и «Двухместный» (рис. 10).
Развитие партнерских отношений – один из приоритетов «Байкал Бизнес Центра». Активное сотрудничество с наиболее успешными компаниями рынка позволяет представлять своим клиентам самые выгодные и эффективные предложения, постоянно совершенствовать уровень сервиса и комфорта.
Рис 10. Номерной фонд «Байкал Бизнес Центра», шт
Так, «Байкал Бизнес Центр» сотрудничает с «Уральскими авиалиниями» . При регистрации в отеле «Байкал Бизнес Центр» Вам необходимо предъявить карту участника бонусной программы «Крылья», в зависимости от категории номера на нее будут начислены соответствующие бонусные премии (табл. 2).
Таблица 2
Начисление бонусных рублей за проживание в «Байкал Бизнес Центре» по партнерской программе «Крылья»
В рамках данной работы нами был проведен опрос постояльцев гостиницы «Байкал Бизнес Центр». Для опроса была использована анкета (Приложение 1). В опросе участвовало 98 человек – 48 мужчин и 50 женщин. Опрос проводился в течение календарного месяца – с 1 апреля по 1 мая 2016 года.
Участникам опроса были предложены вопросы о качестве обслуживания в гостинице. Для привлечения к опросу структура вопросника составлена таким образом, что бы быть простой и доступной для гостей отеля.
Вопросы не должны приравниваться к статусу гостей (то есть быть одинаковыми для «простых» и VIP-гостей). Опрос проводился анонимно. Вопросы имеют общий характер, направленны на определенную сферу деятельности – улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания. По итогам опроса можно сделать следующие выводы:
В целом оценку «отлично» (см. приложение 1, вопрос 9) поставили 60 % респондентов (рис. 11), а оценку «неудовлетворительно» не поставил ни один из опрашиваемых, это, безусловно, говорит о высоком качестве обслуживания гостей.
Результаты опроса выявили, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием, поэтому все опрашиваемые оценили этот компонент «хорошо» или «отлично». Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты анкеты как чистота в номере и организация питания в ресторане.
В то же время большинству гостей не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Однако здесь следует учитывать сезонность проводимого опроса. К лету спрос на такие номера возрастает. И по этому критерию также можно отметить заботу о гостях, потому как каждый номер оборудован кондиционером.
Очень высоко было оценено качество предоставления услуг связи и интернет. 80 % респондентов поставили данному критерию оценку «отлично».
Результаты опроса показали, что 70 % опрошенных респондентов являются деловыми туристами. «Байкал Бизнес Центр» ни единожды подтверждал свой статус конгресс-отеля. Для бизнес-туристов здесь созданы все условия.
Гостями отеля высоко оценен комфорт и обслуживание номеров. Но критерии «обслуживание в номере» и «обслуживание в ресторане» по 2 раза были оценены как «неудовлетворительные». Так же, 10 гостей, из общего числа респондентов, были иностранными туристами. Они дали высокую оценку владению персонала иностранными языками.
Наличие собственной парковки было оценено многими гостями. Общие результаты опроса приведены в Приложении 2. Руководству гостиницы можно проводить подобные опросы, для выявления потребностей клиентов, а так же оперативного решения проблем.
В первой главе работы уже рассматривалась кратко технология приема VIP-гостей в отеле и специфика такого приема. В рамках исследуемой темы работы рассмотрим на примере систему приема и обслуживания таких гостей в «Байкал Бизнес Центре». Рассматривать будем на примере Любови Успенской, которая останавливалась в гостинице с 16 по 19 апреля 2016 года, а так же организация ее концерта 17 апреля на базе гостиницы.
Рассмотрим систему поэтапно.
1 этап – резервирование.
При поступлении заявки на бронирование номеров для VIP-клиентов незамедлительно информируется руководство. Гостей особого внимания в зависимости от категории лично встречает в гостинице генеральный директор, его заместитель, менеджер по работе с гостями или дежурный менеджер и провожает их в номер. Информация, необходимая при бронировании, и сведения общего характера заносятся в систему бронирования. Статус гостя особого внимания отмечается в системе. На гостя особого внимания оформляется заявка VIP.
Учитывая, что гость так же хочет провести концерт, следует забронировать большой конференц-зал на выбранную дату в бронировании, если же эта дата занята, следует оповестить о ближайших свободных датах. Опыт работы отеля «Байкал Бизнес Центр» с VIP- гостями огромный. Каждый год в отеле проживают знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. VIP-гости проживающий в отеле «Байкал Бизнес Центр» в 2016 году: Медведев Д.А., Дерипаска О.В., Ламшин Г. А., Леонид Агутин, Елена Воробей, Любовь Успенская, Евгений Григорьев, Александр Балуев, Макеева Анастасия, Наргиз, Антон Макарский (рис. 12), команда КВН «Камызяки».
Рис. 12. Антон Макарский в «Байкал Бизнес Центре» и его отзыв
2 этап – подготовка к приему.
До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. При бронировании номера для VIP-гостя учитывается его статус, и назначается один из лучших номеров отеля, обычно – это номера категории «Люкс» и «Студия».
Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера «комплиментом от отеля» с учетом категории VIP-гостя. «Комплимент» следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате.
Виды комплиментов от отеля:
1. VIP 1 – Ассорти фруктовое
2. VIP 2 – Кофе (Капучино, Американо, Латте, Эспрессо)
3. VIP 3 – Печенье
4. VIP 4 – Любое блюдо, согласно меню ресторана (по согласованию с менеджером ресторана).
VIP-гостям отеля «Байкал Бизнес Центр» предлагают стать участниками программы лояльности «Сибирская Коллекция». Участники программы становятся «коллекционерами» бонусных баллов и привилегий от гостиницы и ресторанов. Гость может воспользоваться скидкой по карте при расчете за услуги отеля, либо, оплачивать полную стоимость услуг, с начислением скидки, скидка дается согласно номиналу карты (табл. 3).
Таблица 3
Программа лояльности «Сибирская коллекция» гостиницы «Байкал Бизнес Центр»
|
Условия предоставления тарифа |
Привилегии и скидки постоянным гостям |
|
|
Сила Гор |
При однократном пользовании услуг отеля |
скидка 5% на проживание, пользование услугами делового центра 1 час в подарок скидка 5% на основное меню ресторана |
|
Луговая Свежесть |
Предоставляется при пользовании услуг отеля на сумму 100 001р., или более 20 посещений |
скидка 10% на проживание, 1 час в подарок пользование услугами делового центра скидка 7% на основное меню ресторана Комплимент от прачечной |
|
Тайна Леса |
Предоставляется при пользовании услуг отеля на сумму 500 001 руб., или более 50 посещений |
Скидка на проживание 15% Минеральная вода и печенье в номер Скидка 50% на услуги сауны Услуги делового центра 1 час в подарок |
|
Сибирский дух |
Предоставляется при пользовании услуг отеля на сумму 800 001 руб., или более 80 посещений |
Скидка 20% на проживание Услуги делового центра 3 часа в подарок Скидка 50% на услуги сауны 1 чашка кофе в подарок Минеральная вода печенье в номер Скидка 10% на основное меню ресторана |
3 этап – прибытие гостя.
Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.
Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия. Служащий восстанавливает все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»); заранее, до прибытия гостя заполняет регистрационную карту с данными VIP-гостя; заранее назначает номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ; подготавливает футляр для электронного ключа; должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены; осматривает комнату VIP-гостя и убеждается в ее готовности; помещает ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы.
Служащий, швейцар встречают гостя около главного входа в гостиницу. Служащий приветствует гостя по стандарту в соответствии со временем суток; сообщает менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя; предлагает гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток; регистрирует гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте; предоставляет гостю посыльного, который сопроводит его до номера. Процедура регистрации клиента может быть упрощена – гостю предлагается заполнить регистрационные формы в холле отеля или даже в своем номере.
Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду; ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера; осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане.
4 этап – обслуживание.
В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверяются руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.
В ресторане «Авантаж» VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер.
Во время проживания VIP-персон в гостинице «Байкал Бизнес Центр» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, и не вредит сотрудникам отеля.
Учитывая, что во время проживания гостя предполагает организация его концерта, то в день концерта начинаются монтажные работы и подготовка оборудования. Гостю во время проведения концерта может быть предоставлена одна из комнат переговоров. Соответственно, такая комната должна быть оборудована всем необходимым. После проведения концерта руководство гостиницы присылает в номер гостя цветы и/или шампанское в знак благодарности и восхищения.
5 этап – выезд гостя.
До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда. Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству. Гостя заранее должны информировать об услуге хранения багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется.
Директор/замдиректора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде. Служащий должен проверить перед отъездом гостя недоставленную почту и сообщения.
Все расходы гостя должны быть точно зарегистрированы, а обновления добавлены (мини-бар, телефонные переговоры и пр.). Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо. Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.
Таким образом, прием и обслуживания такого типа гостей должен быть организован гостиницей на самом высочайшем уровне, как для поддержания своей репутации, так и для привлечения других гостей этого же типа. Наличие конференц-зала, подходящего для проведения малых концертов делает гостиницу более привлекательной для музыкантов и актеров. В таком случае, руководством гостинице могут предусматриваться различные скидки при аренде зала или номеров.